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沒找到入境簽證，女乘客與國泰航司工作人員發(fā)生爭執(zhí)、沖突，被國泰航空永久拒載。女乘客一怒之下，將國泰航空告上法庭。

近日，上海市一中院審理了該案。

2022年7月，乘客方女士和女兒來到上海浦東機場，準備乘坐國泰航空航班前往香港。

一時沒找到入境簽證，方女士和女兒無法辦理值機。

方女士接受采訪時稱：她尋求航司工作人員幫助，但沒有一個人理她。

雙方交涉過程中，方女士與工作人員發(fā)生了口角，甚至引發(fā)了肢體沖突。

當?shù)鼐角皝韺κ录M行處置，雙方達成了口頭和解。

隨后，方女士終于在行李箱找到了入境簽證，因超過值機時間，她只好改簽航班。

再次辦理值機時，她卻收到一份《拒絕運輸通知》，她被該航司永久拒載了。

方女士收到一份《拒絕運輸通知》

對此，方女士很不忿，“打了幾十個客服電話，沒有任何人回應我……11歲的孩子哭鬧，工作人員十分冷漠。”

方女士一紙訴狀將航空公司起訴到法院。她認為：航空公司服務意識淡薄，導致雙方矛盾升級，侵犯了其人格權(quán)益，要求航空公司停止侵權(quán)、公開賠禮道歉并賠償損失。

法院一審駁回了方女士的全部訴請，方女士上訴。

法院審理認為：原告方女士未能管控好個人情緒，與航空公司工作人員發(fā)生語言和肢體沖突，客觀上構(gòu)成了航空公司拒載的情形。

法院二審判決，維持原判。

辦案法官表示：在機場這種場景之下，旅客如果發(fā)泄自己的負面情緒，有可能對其他旅客產(chǎn)生負面影響，而這種負面影響有可能帶到機艙內(nèi)。因此，哪怕是在機場發(fā)生干擾公共秩序的行為，也會對航空安全造成直接影響。

法官同時提示——

航空公司作為高端服務的提供者，應當懂得充分紓解旅客情緒的重要性。

如果當時航空公司對方女士的服務能夠更貼心一些、對她最初的關切能夠回應得更及時一些。

如果航空公司在出具拒載決定時，能夠設置一定梯度作為緩沖，比如說先拒載單次或拒載一定期限，或許可以避免本案糾紛的發(fā)生。

國泰航空永久拒載方女士，圖為國泰航空客機 資料圖

律師：永久拒載超過了合理限度

對此，浙江西湖律師事務所李定勝律師認為：公共運輸承運人應對消費者的不當行為，具有一定的容忍度。

消費者乘坐飛機，實際與航空公司建立的是運輸合同關系。根據(jù)《民法典》第八百一十條規(guī)定，公共運輸承運人負有強制締約義務，不得無故拒載乘客。

同時，飛機是公共交通工具，航空公司也負有保障公眾安全的法定義務。因公共生命財產(chǎn)安全高于消費者個人權(quán)利，航空公司為保障公眾安全，可根據(jù)個別消費者的不當行為，予以拒載。

方女士未能管控好個人情緒，與航空公司工作人員發(fā)生語言和肢體沖突，干擾到公共秩序，可能會影響后續(xù)的飛行安全。

航空公司基于對公眾的安全保障義務，對該乘客本次拒載，合法性沒有異議，但航空公司對該乘客永久拒載欠妥。

正如法官的提示：航空公司作為高端服務的提供者，要提高服務意識，出具拒載決定時，能夠設置一定梯度作為緩沖，比如說先拒載單次或拒載一定期限，或許可以避免本案糾紛的發(fā)生。

法院駁回了方女士的全部訴請，圖為法槌 資料圖

李定勝律師認為，方女士行為確有不當，可以被單次拒載，但航空公司基于對方女士的本次行為評價，對其永久拒載，超過了合理的限度。

若需對乘客的不當行為進行懲戒，引導消費者合理表達訴求，航空公司完全可以在運輸合同中明確違約條款，或參考鐵路運輸規(guī)定，對其單次拒載或拒載一定期限，避免航空公司依據(jù)其強勢地位任意排斥或限制消費者的權(quán)利，似乎更加合法合理。

去年國泰航空“毛毯”事件引發(fā)巨大爭議

2023年5月，有網(wǎng)友發(fā)帖稱，5月21日乘坐國泰航空CX987航班時，機上空乘人員存在歧視內(nèi)地乘客語言水平的行為，并公布了相關錄音——

“因為不會說「毛毯」的英語，就不配擁有「毛毯」；只因把毛毯（blanket）說成了地毯（carpet），就要遭受哄堂大笑?！?/blockquote>

此事迅速沖上熱搜，引發(fā)極大爭議。

針對此事件，國泰航空多次發(fā)聲明歉意。不過，不少網(wǎng)友對國泰航空的上述致歉并不買賬，并在社交平臺回憶了自己乘坐國泰航空遇到的服務歧視。

資料顯示：國泰航空成立于1946年，具有英資背景，總部設在香港大嶼山，是中國香港第一家提供民航服務的亞洲航空公司，早在1986年4月于香港聯(lián)合交易所上市。

同花順數(shù)據(jù)顯示，在2018年營收達到1110.60億港元后，國泰航空的業(yè)績便進入下行通道，2022年營收規(guī)模已萎縮至510.36億港元。此外，2020年-2022年，該公司凈利潤連續(xù)三年陷入巨額虧損之中，累計虧損超過300億港元。

橙柿互動·都市快報 記者 程瀟龍