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游客田女士一家在云南麗江旅游“因未購(gòu)買5萬(wàn)元手鐲被趕下車”一事持續(xù)發(fā)酵。2月21日，事發(fā)多日后他們還沒等來涉事導(dǎo)游的道歉。據(jù)麗江市文化和旅游局此前通報(bào)，此事件中未發(fā)生強(qiáng)制購(gòu)物，雙方因換車發(fā)生分歧。該局?jǐn)M對(duì)涉事旅行社和導(dǎo)游行政處罰。

當(dāng)前，外界對(duì)田女士一家換車的真實(shí)原因仍猜疑不斷，是“未發(fā)生強(qiáng)制購(gòu)物”，還是“強(qiáng)制購(gòu)物未遂”？田女士稱被文旅局告知涉事導(dǎo)游“沒空道歉”的消息再引爭(zhēng)議。田女士告訴南都、N視頻記者，“我們拒絕購(gòu)買手鐲后，導(dǎo)游立即說我們的信息弄錯(cuò)了，讓我們下車?！睋?jù)原計(jì)劃接待該旅行團(tuán)的麗江地接社負(fù)責(zé)人介紹，當(dāng)日事發(fā)后，他曾接到通知稱，田女士一家因與其他團(tuán)員行程不同，需交給另一個(gè)地接社。

針對(duì)上述爭(zhēng)議，麗江有關(guān)部門仍未進(jìn)一步回應(yīng)。南都記者梳理發(fā)現(xiàn)，近年來，麗江多次因旅游亂象登上熱搜。當(dāng)?shù)匾捕啻纬鍪终温糜螛I(yè)秩序，但“強(qiáng)制消費(fèi)”“低價(jià)團(tuán)宰客”“服務(wù)態(tài)度差”等問題屢禁不止。有業(yè)內(nèi)人士向南都記者分析，“這實(shí)質(zhì)映射出麗江旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)遇困，‘低價(jià)騙人來，下手薅羊毛’的模式還沒有完全消除?！?/p>

旅游途中拒買手鐲后被要求下車

“因?yàn)闆]買5萬(wàn)多的玉鐲，被導(dǎo)游攆下車，那一刻我淚崩了?！?/p>

2月13日大年初四，一家人在麗江旅游因“未買5萬(wàn)手鐲被趕下車”的話題登上熱搜。據(jù)當(dāng)事人田女士發(fā)布的視頻和其描述，導(dǎo)游張某詢問其是否對(duì)手鐲不滿意，田女士表示不想購(gòu)買，隨后張某稱田女士一家五口的相關(guān)信息出錯(cuò)，可能需要更換車輛。最終，一家五口將行李搬離了原來乘坐的旅游大巴。

田女士稱一家人“被導(dǎo)游攆下車” 圖/視頻截圖

當(dāng)日下午，田女士再發(fā)視頻表示，他們并未上旅行社安排更換的車，而是選擇報(bào)警，最后乘警車離開。

15日，田女士一家提前結(jié)束旅程回到鄭州。與掃興而歸形成鮮明對(duì)比的，是一家五口在11日的興奮出行。

對(duì)于報(bào)團(tuán)的經(jīng)過，田女士告訴南都記者，她從兩個(gè)月前便開始籌備此次旅程。去年12月中旬，她在短視頻平臺(tái)上刷到一則宣傳云南旅游的廣告，“我留了個(gè)信息，就有人給我打電話了，客服一直強(qiáng)調(diào)早報(bào)名比較劃算，春節(jié)期間不漲價(jià)。”

1月2日，田女士預(yù)訂了一家四口的云南之行，“客服說65歲以上老人有優(yōu)惠，付機(jī)票錢就行”，隨后田女士又說服其父親一同前往。田女士表示，“一家五口十天旅行的費(fèi)用差不多17000元”。

田女士沒想到，旅行第三天就發(fā)生了不愉快。他們的遭遇引發(fā)網(wǎng)友熱議，有網(wǎng)友為田女士一家“鳴不平”，也有網(wǎng)友分享自己在麗江購(gòu)物店被“坑”的經(jīng)歷，還有網(wǎng)友懷疑田女士掉入了“低價(jià)旅游團(tuán)”的陷阱。

事發(fā)五天后，2月18日，麗江市文化和旅游局發(fā)布通報(bào)稱，經(jīng)調(diào)查，田某某一行5人與云南國(guó)游國(guó)際旅行社有限公司昆明分公司簽訂旅游合同，與其他36人組成一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)。該公司委托云南金樹葉國(guó)際旅行社有限公司負(fù)責(zé)接待，導(dǎo)游張某提供跟團(tuán)服務(wù)。

根據(jù)行程安排，13日上午，導(dǎo)游張某和團(tuán)隊(duì)到束河古鎮(zhèn)一珠寶店，未發(fā)生強(qiáng)制購(gòu)物。期間，導(dǎo)游張某按照旅行社要求，未征得游客書面同意，委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同，提出為田某某一行5人換車，雙方發(fā)生分歧。經(jīng)調(diào)解，旅行社單獨(dú)安排車輛繼續(xù)保障田某某一行5人在麗行程。15日上午，結(jié)束在麗行程后返程。

經(jīng)查實(shí)，云南金樹葉國(guó)際旅行社有限公司違反了《旅游法》第六十九條之規(guī)定，麗江市文化和旅游局依據(jù)《旅游法》第一百條第三項(xiàng)之規(guī)定，擬對(duì)云南金樹葉國(guó)際旅行社有限公司作出吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的行政處罰；擬對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員黃某作出罰款二萬(wàn)元的行政處罰；擬對(duì)導(dǎo)游張某作出罰款二萬(wàn)元、暫扣導(dǎo)游證三個(gè)月的行政處罰。以上處罰決定將在有關(guān)法定程序終了后作出。若發(fā)現(xiàn)其他違法違規(guī)行為，將依法查處。

當(dāng)事游客稱被告知導(dǎo)游“沒空道歉”

針對(duì)通報(bào)，田女士回應(yīng)道，“這一處罰看似大快人心，但還是沒有滿足我們的唯一訴求，就是得到當(dāng)事導(dǎo)游的道歉視頻?！?/p>

值得注意的是，報(bào)警后，田女士一家曾與麗江市文化和旅游局方面進(jìn)行溝通，并希望導(dǎo)游張某能當(dāng)面道歉。田女士對(duì)南都記者說，“在商談時(shí)，文旅局說春節(jié)期間導(dǎo)游正在接團(tuán)，不能來道歉?！睂?duì)此，她表示，可以退一步，讓張某錄視頻道歉。

針對(duì)涉事導(dǎo)游“沒空道歉”的說法，麗江市文化和旅游局的通報(bào)中未有提及。2月20日晚，田女士的丈夫曹先生告訴南都記者，他們?nèi)晕词盏綇埬车牡狼敢曨l。

麗江市文化和旅游局的通報(bào)未能完全平息這場(chǎng)風(fēng)波。有網(wǎng)友認(rèn)為“處罰過于溫柔”，也有網(wǎng)友指出，要嚴(yán)懲才能杜絕此類現(xiàn)象發(fā)生，更有人質(zhì)疑，是“未發(fā)生強(qiáng)制購(gòu)物”，還是“強(qiáng)制購(gòu)物未遂”。

田女士一家到底是經(jīng)歷了有計(jì)劃的換車，還是臨時(shí)被要求下車？

麗江市文化和旅游局工作人員告訴南都記者，游客信息（包括個(gè)人信息、乘車車次）都會(huì)登記在云南數(shù)字旅游平臺(tái)，在進(jìn)入景區(qū)前，工作人員會(huì)核對(duì)每輛車的游客信息。

南都記者致電云南金樹葉旅行社，接線人員李女士表示，她已于去年10月離職，她也透露“一上車就會(huì)核對(duì)每組家庭的行程信息，但也發(fā)生過中途信息錯(cuò)亂、價(jià)位不匹配，游客要求更換車輛的事件?！?/p>

不過，田女士向南都記者表示，從來云南的第一天起，他們一家人“一直乘坐這輛大巴”?！拔覀兙芙^購(gòu)買手鐲后，導(dǎo)游立即說我們的信息弄錯(cuò)了，讓我們下車，最開始上車沒有說信息弄錯(cuò)。”

田女士的代理律師則告訴南都記者，旅行團(tuán)“當(dāng)日上午8點(diǎn)進(jìn)的玉石店，9點(diǎn)半左右發(fā)生了下車事件”。

2月13日，田女士一家隨團(tuán)進(jìn)入玉石店

2月20日晚，麗江一地接社負(fù)責(zé)人李明（化名）向南都記者介紹，13日，田女士一家隨團(tuán)結(jié)束了昆明和大理的行程后，來到麗江。按原計(jì)劃，田女士所在的旅行團(tuán)由李明的地接社負(fù)責(zé)接待。不過，在當(dāng)日11時(shí)左右，李明接到通知，田女士一行不由其負(fù)責(zé)，需要換車交給另一個(gè)地接社，因?yàn)樘锱恳患摇斑€有西雙版納的長(zhǎng)線行程”。

李明補(bǔ)充道，一個(gè)旅行團(tuán)前往不同的市區(qū)會(huì)更換地接社，“我們執(zhí)行嚴(yán)格的屬地管理制度”。他表示，“游客信息由旅行團(tuán)的計(jì)調(diào)（負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)信息、指定路線的人）檢查，不是導(dǎo)游”。

旅游勝地屢陷“宰客”風(fēng)波

南都記者查詢發(fā)現(xiàn)，近年來麗江已多次因旅游亂象問題登上熱搜。

今年1月，“74人旅游團(tuán)游麗江被強(qiáng)制要求消費(fèi)騎馬”一事就曾引發(fā)熱議。據(jù)麗江市文化和旅游局1月15日就該事件發(fā)布的通報(bào)，游客余先生一行74人跟團(tuán)在拉市海云端馬場(chǎng)游覽期間，被告知“要么自費(fèi)參加騎馬活動(dòng)，要么補(bǔ)交200元/人”，引發(fā)游客不滿。拉市派出所民警出警協(xié)調(diào)后，該旅游團(tuán)未參與騎馬項(xiàng)目，未產(chǎn)生費(fèi)用。

今年1月，麗江曾發(fā)生“74人旅游團(tuán)游被強(qiáng)制要求消費(fèi)騎馬”事件 圖/視頻截圖

2023年7月，有游客在麗江因不購(gòu)物遭導(dǎo)游辱罵是“阿富汗難民”。麗江市文化和旅游局隨后通報(bào)稱，經(jīng)調(diào)查，麗江辰游旅行社有限公司委派導(dǎo)游李某某接待旅游團(tuán)隊(duì)。在旅游行程中，麗江辰游旅行社有限公司監(jiān)管不到位，導(dǎo)致委派的導(dǎo)游李某某存在欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目的違法行為。該局對(duì)涉事公司作出吊銷許可證的處理。

同年3月，麗江一名導(dǎo)游因投訴糾紛在大巴車內(nèi)對(duì)游客發(fā)出威脅言論，也曾引發(fā)關(guān)注?，F(xiàn)場(chǎng)視頻顯示，該導(dǎo)游全程情緒激動(dòng)，對(duì)著車上乘客說：“我現(xiàn)在就不說是誰(shuí)了，（投訴人）信息已經(jīng)發(fā)給我了，哪一個(gè)家庭哪一組人講的我都知道。我麻煩你（投訴人）來單獨(dú)和我講清楚，講明白，大不了老子導(dǎo)游不干了，我賣車賣房賣土地都要和你拼到底，干到底?！?/p>

當(dāng)日深夜，麗江市文化和旅游局通報(bào)稱，經(jīng)查，網(wǎng)民反映的問題屬實(shí)，已責(zé)令涉事旅行社及導(dǎo)游停止接待旅游團(tuán)隊(duì)，并接受調(diào)查。

素有“人間天堂”之稱的云南麗江，為何頻繁陷入“強(qiáng)制消費(fèi)”“坐地起價(jià)”“低價(jià)團(tuán)宰客”“服務(wù)態(tài)度差”等輿論旋渦？

張先生經(jīng)營(yíng)的旅行社承接了大量麗江的旅行團(tuán)，他向南都記者指出，一些價(jià)格較低的旅行團(tuán)普遍都存在購(gòu)物環(huán)節(jié)，容易產(chǎn)生糾紛亂象，“因?yàn)榈蛢r(jià)旅行團(tuán)只能靠購(gòu)物來彌補(bǔ)差價(jià)，對(duì)接不好容易產(chǎn)生糾紛，事實(shí)上只要錢給夠了，正價(jià)旅行團(tuán)可以做到一個(gè)購(gòu)物環(huán)節(jié)都沒有，要避免強(qiáng)制消費(fèi)的情況，旅客還是要謹(jǐn)慎選擇旅行團(tuán)?！?/p>

一位旅游行業(yè)分析人士告訴南都記者，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，當(dāng)?shù)夭糠致眯猩缤|(zhì)化嚴(yán)重，在沒有核心競(jìng)爭(zhēng)力的條件下，只得靠“低價(jià)”誘客、憑“宰客”盈利?！斑@些違規(guī)盈利手段，實(shí)質(zhì)映射出麗江當(dāng)?shù)芈糜萎a(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)遇困，‘低價(jià)騙人來，下手薅羊毛’的模式還沒有完全消除。在這樣的背景下，若監(jiān)管不嚴(yán)就容易導(dǎo)致違規(guī)經(jīng)營(yíng)泛濫?！?/p>

當(dāng)?shù)卦啻纬鍪终温糜螛I(yè)

南都記者梳理發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)損害游客的事件曝光后，麗江相關(guān)部門反應(yīng)都頗為迅速。

2023年9月20日，麗江市文化和旅游局集中通報(bào)15起旅游市場(chǎng)行政處罰案件，包括“麗江滇緬翡翠旅行社有限責(zé)任公司未經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目案”“導(dǎo)游李某某欺騙、脅迫旅游者購(gòu)物或者參加需要另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目案”“導(dǎo)游吳某某欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)案”等，并對(duì)涉事單位作出了吊銷許可證、罰款等行政處罰。

除了對(duì)個(gè)案作出處理，早在2022年8月暑假期間，麗江市旅游市場(chǎng)秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組就曾推出2022年暑期旅游市場(chǎng)秩序整治8項(xiàng)行動(dòng)、15條措施，進(jìn)一步規(guī)范麗江暑期旅游服務(wù)接待工作。其中8項(xiàng)行動(dòng)是指開展打擊“不合理低價(jià)游”，旅行社整治，導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為整治，旅游購(gòu)物市場(chǎng)整治，打擊“黑團(tuán)”“黑導(dǎo)”“黑車”，打擊“拉客”“攬客”，旅游行業(yè)安全整治，旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、鄉(xiāng)村旅游點(diǎn)整治等。

2023年1月，云南省還印發(fā)了《加強(qiáng)旅游市場(chǎng)秩序整治若干工作措施》，其中明確指出，依托投訴受理平臺(tái)數(shù)據(jù)，將每月投訴量排名靠前的旅行社，列入州市紅黑榜的“黑榜”，并列入全省重點(diǎn)監(jiān)管名單。隨后，云南麗江、昆明等多地均在每月推出“紅黑榜”。

同年4月12日，麗江市旅游市場(chǎng)秩序整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組曾安排開展為期三個(gè)月的旅游市場(chǎng)秩序綜合整治“鐵拳行動(dòng)”。該行動(dòng)主要采取明查、暗訪的方式，對(duì)轄區(qū)內(nèi)涉旅企業(yè)進(jìn)行100%全覆蓋檢查，嚴(yán)厲打擊、及時(shí)查處。以“零容忍”的態(tài)度大力整治旅游市場(chǎng)違法違規(guī)行為，形成高壓態(tài)勢(shì)，達(dá)到震懾效果，樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)導(dǎo)向。

多次整治之后，麗江旅游亂象為何屢禁不止？國(guó)家高端智庫(kù)CDI研究員、中國(guó)城市經(jīng)濟(jì)學(xué)會(huì)理事宋丁接受南都記者采訪時(shí)認(rèn)為，假期時(shí)段，作為旅游城市的麗江游客大幅增加，確實(shí)為當(dāng)?shù)毓芾韼砹丝简?yàn)。

“這次‘五萬(wàn)手鐲’事件的發(fā)酵，給麗江旅游業(yè)造成了負(fù)面影響，若這種亂象不能有效遏制，麗江乃至整個(gè)云南的旅游業(yè)將會(huì)持續(xù)受到打擊。”宋丁表示，此次事件再給監(jiān)管部門敲響警鐘，相關(guān)部門仍存在管理漏洞，需要反思。“文旅部門需要進(jìn)一步主動(dòng)作為，特別是加強(qiáng)旅游高峰期的市場(chǎng)秩序巡查力度，依法嚴(yán)懲宰客行為。只有公平、公正、及時(shí)的調(diào)查和處理，旅游亂象才不會(huì)有滋長(zhǎng)空間?！?/p>

值得注意的是，在“游客未買手鐲被趕下車”事件中，涉事的云南金樹葉國(guó)際旅行社曾因游客接待量排名靠前，且當(dāng)月無(wú)違法違規(guī)、無(wú)旅游投訴記錄，登上昆明市文化和旅游局2023年12月紅榜。

出品：南都即時(shí)

采寫：南都記者 余毅菁 周敏萱 實(shí)習(xí)生 劉思綺 黃麗影