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“我們想退掉原訂的迪士尼門票，卻被要求提供‘情侶關(guān)系證明’?！?1月30日，張女士求助稱自己和男朋友原計(jì)劃11月30日去上海迪士尼游玩，但因自己突然生病，只好提前結(jié)束旅游行程。提交就診證明成功退了自己的票后，在退男朋友的票時(shí)卻被要求提供加蓋公章的“情侶關(guān)系證明”才能給退票，平臺(tái)解釋稱這是景區(qū)要求的。

11月30日，瀟湘晨報(bào)記者聯(lián)系上海迪士尼景區(qū)，客服人員表示迪士尼門票通過官方渠道購(gòu)買是無法取消的，如果臨時(shí)行程有變可以提前更改日期，不能退票，至于在其他平臺(tái)的退票時(shí)，迪士尼要求提供“關(guān)系證明”其不了解情況不便作答，建議記者通過迪士尼公共事務(wù)部郵箱詢問，并且會(huì)幫記者同步反饋問題，迪士尼會(huì)通過郵箱或給記者回電回應(yīng)問題。截至發(fā)稿，迪士尼及飛豬平臺(tái)暫未予以回應(yīng)。

退票被要求提交情侶關(guān)系證明，當(dāng)事人：上傳兩人合照依舊“證據(jù)不足”

近日，張女士和男友兩人從鄭州出發(fā)，去南京和上海旅游，11月27日，張女士在飛豬度假官方旗艦店購(gòu)買了一張迪士尼樂園一日票，又在飛豬的上海迪士尼度假區(qū)官方旗艦店購(gòu)買了一張一日學(xué)生票。

11月28日晚，張女士開始持續(xù)發(fā)燒、嘔吐，去醫(yī)院就醫(yī)后仍不見好轉(zhuǎn)，于是兩人打算取消去上海的行程，從南京直接回家休養(yǎng)。

張女士在飛豬上購(gòu)買了兩張上海迪士尼門票

11月29日，張女士在飛豬平臺(tái)上操作退票，按照規(guī)定她提交了自己的就診記錄等信息退掉了自己的一張學(xué)生票。在退男友的票時(shí)，張女士按照平臺(tái)規(guī)定上傳了自己的就診記錄、繳費(fèi)清單、退票證據(jù)，兩人的身份證合照、幾張兩人本人的情侶合影，但卻沒有退票成功。

記者注意到，在張女士所提供的退票頁(yè)面中，平臺(tái)顯示：“如同行人關(guān)系無法出行，補(bǔ)充關(guān)系證明1、直系親屬(夫妻、父母、子女) : 結(jié)婚證，戶口本的證件照片。2、非直系親屬 (朋友、親屬) : 身份證證件的合照+關(guān)系人合照/視頻，內(nèi)容清晰可見的雙方樣貌?！?/p>

另有一行提示稱：“訂單申請(qǐng)后，是否可退由上迪審核部門審核材料確定，正常預(yù)計(jì)30個(gè)工作日，請(qǐng)您耐心等待?！?/p>

張女士在飛豬平臺(tái)上操作退票，男友的票未能成功退票

張女士表示自己已經(jīng)按照平臺(tái)要求提供了相關(guān)材料，甚至上傳了很多不同場(chǎng)景下兩人的合照，以證明是情侶關(guān)系，但平臺(tái)卻不給退票?！帮w豬平臺(tái)客服電話反饋我說，我按平臺(tái)要求提供的證據(jù)不足，按照迪士尼規(guī)定，需要我提供社區(qū)、派出所開具的‘情侶關(guān)系證明’?！?/p>

張女士提供給記者的電話錄音中，飛豬平臺(tái)客服人員稱：“我們這邊要看到您上傳的一個(gè)相關(guān)憑證，他們這邊需要您二位的一個(gè)關(guān)系證明，一般來說非直系親屬在迪士尼那邊是不退不改的嘛，我們這邊確實(shí)有情侶開出過證明的案例，他們這邊（迪士尼）要求必須有紙質(zhì)的證明，證明二位是什么關(guān)系，蓋有公章，公章可以是學(xué)校的也可以是社區(qū)的?！?/p>

張女士回應(yīng)自己在社交平臺(tái)看到，有人提供自己所提供的這些材料就可以證明關(guān)系并退票成功。該工作人員則表示這是10月底更新的規(guī)定。張女士提出是否有存在相關(guān)規(guī)定的證明，該工作人員則表示提供不了，“我們都是跟他們官方人員直接進(jìn)行一個(gè)人工審核?！?/p>

張女士與飛豬客服人員的對(duì)話

平臺(tái)稱系景區(qū)要求提供“關(guān)系證明”，迪士尼：以商家客服告知為準(zhǔn)

30日上午，記者以游客身份致電飛豬平臺(tái)，向客服人員上報(bào)了訂單號(hào)咨詢退票問題，客服人員給出和張女士咨詢時(shí)同樣的答案，表示已經(jīng)幫忙對(duì)接景區(qū)，景區(qū)要求提供“情侶關(guān)系證明?！薄安皇俏覀冞@邊故意卡著您，您理解一下。”隨后記者表明身份，詢問是否可以證明這是景區(qū)要求的，該客服人員表示會(huì)有專員給記者回復(fù)電話。

記者又以游客身份致電迪士尼景區(qū)，該客服人員表示，迪士尼官方是有退款審核部門，平臺(tái)會(huì)根據(jù)審核部門需要的東西告知游客，游客提供相關(guān)材料就可以了，但具體審核標(biāo)準(zhǔn)其不清楚，以商家客服告知為準(zhǔn)。記者質(zhì)疑是否可以拿出上迪存在該規(guī)定的證明，客服則多次強(qiáng)調(diào)這個(gè)可以咨詢商家，商家可以幫忙詢問。

隨后記者再次致電迪士尼景區(qū)，咨詢退票需要提供“關(guān)系證明”是否是迪士尼景區(qū)的規(guī)定，客服人員表示迪士尼門票通過官方渠道購(gòu)買是無法取消的，如果臨時(shí)行程有變可以提前更改日期，不能退票。至于在其他第三方平臺(tái)退票時(shí)，迪士尼要求提供“關(guān)系證明”，其不便作答，建議記者通過迪士尼公共事務(wù)部郵箱詢問，并且會(huì)幫記者同步反饋問題，迪士尼會(huì)通過郵箱或給記者回電回應(yīng)問題。

張女士與迪士尼客服溝通記錄

記者給上海迪士尼發(fā)送郵件后，截至發(fā)稿，迪士尼及飛豬平臺(tái)暫未予以回應(yīng)。

30日下午2時(shí)40分許，飛豬平臺(tái)客服回電當(dāng)事人張女士，稱“您的材料已經(jīng)跟迪士尼這邊溝通提交了，有結(jié)果的話會(huì)及時(shí)給您同步，請(qǐng)您耐心等待?！?/p>

律師解讀：退票需提供“關(guān)系證明”可能違法違規(guī)

如果提供“關(guān)系證明”是景區(qū)要求的，這樣要求是否合法合規(guī)？如果飛豬作為第三方平臺(tái)是否有權(quán)利規(guī)定退改票規(guī)則，是否有權(quán)利要求客戶提供這些材料？記者就此疑問咨詢河南澤槿律師事務(wù)所主任付建的意見。

付建律師認(rèn)為，如果這個(gè)規(guī)定是迪士尼景區(qū)要求的，具體是否合法合規(guī)，還需根據(jù)迪士尼景區(qū)的門票銷售合同條款和相關(guān)法律法規(guī)來判斷。作為景區(qū)經(jīng)營(yíng)者，他們有權(quán)制定門票銷售和退票的相關(guān)規(guī)定。然而，這一規(guī)定是否合法合規(guī)，需要分析其是否侵犯消費(fèi)者的合法權(quán)益。要求提供“情侶關(guān)系證明”可能會(huì)讓消費(fèi)者感到不便，甚至侵犯他們的隱私權(quán)。根據(jù)中國(guó)法律，個(gè)人隱私權(quán)受到保護(hù)，任何單位和個(gè)人都不得非法收集、使用或者泄露他人的個(gè)人信息。因此，要求提供這樣的證明可能侵犯了個(gè)人的隱私權(quán)。迪士尼在制定此類規(guī)定時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮消費(fèi)者的權(quán)益，遵循公平、合理的原則。

如果這個(gè)規(guī)定不是迪士尼景區(qū)要求的，飛豬作為第三方平臺(tái)沒有權(quán)利規(guī)定退改票規(guī)則，也沒有權(quán)利要求客戶提供這些材料。作為平臺(tái)方，其責(zé)任是提供信息和交易服務(wù)，而不是制定規(guī)則或要求客戶提供額外的證明材料。因?yàn)橥烁钠币筇峁┑馁Y料頁(yè)面中沒有提到需要提供這一項(xiàng)，平臺(tái)還要求提供該證明是不合理的。如果要求提供額外的證明材料，應(yīng)該在購(gòu)買門票時(shí)明確告知消費(fèi)者，并在退改票的規(guī)定中詳細(xì)說明所需材料。

根據(jù)我國(guó)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供明確、完整的商品或者服務(wù)信息，不得作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。在此情況下，飛豬平臺(tái)在退改票要求中未明確告知消費(fèi)者需要提供情侶關(guān)系證明，可能導(dǎo)致消費(fèi)者在提交退票申請(qǐng)時(shí)無法及時(shí)準(zhǔn)備相關(guān)材料，從而影響其合法權(quán)益。

這種情況下消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)如何維權(quán)？首先，與飛豬平臺(tái)客服進(jìn)行溝通，說明自己的立場(chǎng)和權(quán)益要求，要求解決問題?？梢酝ㄟ^電話、在線客服或郵件等方式聯(lián)系平臺(tái)客服。如果與平臺(tái)客服的溝通無果，可以向相關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)投訴，如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商局等。提供相關(guān)證據(jù)和情況說明，請(qǐng)求他們介入調(diào)解或處理。

如果以上方式無法解決問題，可以考慮通過法律途徑維權(quán)。了解自己的權(quán)益和可行的法律途徑，然后提起訴訟或仲裁等法律程序。在維權(quán)過程中，保留好所有相關(guān)證據(jù)，包括購(gòu)票記錄、退票申請(qǐng)、與平臺(tái)客服的溝通記錄等。這些證據(jù)將有助于證明自己的權(quán)益和維權(quán)的合法性。

瀟湘晨報(bào)記者 王芊