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5月29日，上游新聞以《希爾頓一會(huì)員退房時(shí)被“罰款”3000元，酒店方稱調(diào)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)其夜不歸宿》為題，采訪報(bào)道鉆卡會(huì)員湯先生入住北京王府井希爾頓酒店的遭遇引發(fā)熱議。截至發(fā)稿前，相關(guān)熱搜話題閱讀量破2億，2.5萬次討論。

事后，希爾頓集團(tuán)稱，調(diào)查結(jié)果與相關(guān)會(huì)員反饋的內(nèi)容存在差異。酒店方稱，該會(huì)員預(yù)訂并非本人入住，是不合規(guī)入住記錄，酒店并未向該會(huì)員支付退款或提供會(huì)員禮遇。在網(wǎng)上，有兩種觀點(diǎn)持續(xù)發(fā)酵，一種是質(zhì)疑酒店做法是“管得太寬”，另一種是質(zhì)疑當(dāng)事人是“房販子、黃?！?。

希爾頓集團(tuán)給媒體發(fā)的電子郵件回復(fù) 圖/網(wǎng)絡(luò)

5月31日，當(dāng)事人湯先生接受上游新聞(報(bào)料郵箱：baoliaosy@163.com）記者獨(dú)家專訪，回應(yīng)了質(zhì)疑。以下是上游新聞?dòng)浾邔?duì)湯先生的專訪。

上游新聞：希爾頓集團(tuán)對(duì)外表示，調(diào)查結(jié)果與你講述內(nèi)容存在差異，但出于對(duì)會(huì)員個(gè)人信息安全的考慮，不便透露更多細(xì)節(jié)信息。你覺得這個(gè)差異是什么？

湯先生：我覺得希爾頓集團(tuán)的表態(tài)，代表的是中國(guó)區(qū)集團(tuán)態(tài)度，不是全球的集團(tuán)總部態(tài)度。中國(guó)區(qū)集團(tuán)肯定要根據(jù)旗下酒店給他們反饋的情況做相應(yīng)表態(tài)。但他們具體指的是哪方面差異，我也不太確定。

我看媒體報(bào)道酒店的調(diào)查回應(yīng)，一是酒店沒有給我退款，二是酒店認(rèn)為“罰款”仍然是對(duì)的，我仍然是違規(guī)的。到目前為止，酒店從來沒有跟我有過任何溝通和交流，我也只能通過新聞才能看到酒店的態(tài)度和說法。

北京王府井希爾頓酒店 資料圖/酒店官網(wǎng)

上游新聞：網(wǎng)上有一種觀點(diǎn)，猜測(cè)你可能是倒賣房間的房販子或黃牛。對(duì)于這種質(zhì)疑你怎么看？

湯先生：對(duì)我有任何的質(zhì)疑懷疑，要拿憑證來說話。如果最可能掌握直接憑證的王府井希爾頓酒店，都沒有拿出一個(gè)讓人信服的憑證，那更不用說那些既拿不出憑證，又猜忌指責(zé)我的網(wǎng)友了。

我是和家人入住酒店的，合計(jì)2間房3晚上。退房2小時(shí)后被酒店通知罰款3000元，我就打電話報(bào)警和打12345等職能部門電話舉報(bào)，執(zhí)法人員先后來酒店現(xiàn)場(chǎng)了解情況。事情發(fā)生后，無論是12345、北京市文旅局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局、黑貓投訴網(wǎng)站還是東城區(qū)當(dāng)?shù)剌爡^(qū)派出所，都有我的投訴和報(bào)案記錄。

我是7年以上的鉆卡會(huì)員。這7年來累計(jì)住了138晚，年平均住希爾頓集團(tuán)酒店約20晚。我的基礎(chǔ)積分也就是我平均每晚在酒店的花費(fèi)超過3500元人民幣。作為一名持有7年多鉆卡賬戶的會(huì)員，我再住3年希爾頓集團(tuán)的酒店，就可以成為終身鉆卡會(huì)員。即使是我后面哪怕一晚都不住，每年也都是自動(dòng)成為鉆卡，我有什么動(dòng)機(jī)和理由去冒著風(fēng)險(xiǎn)，拿一個(gè)房費(fèi)1000塊錢出頭一晚上的酒店，去做所謂的這種黃?；蛘叻控溩拥纳?？

在收到集團(tuán)總部的3000元退款和贈(zèng)送的禮遇后，對(duì)個(gè)人而言這件事情就已經(jīng)結(jié)束了，但我還是主動(dòng)向新聞媒體反映被罰款情況?，F(xiàn)在相關(guān)熱搜話題閱讀量超過2億，這意味著我個(gè)人的生活和隱私都有受到侵犯的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)我生活造成很大的打擾。也不排除酒店內(nèi)部工作人員在情急之下，擅自對(duì)外泄露我的個(gè)人信息的可能性。

另一方面，看到一些妄下定義的評(píng)論，我心理狀態(tài)也會(huì)有影響。如果我是房販子或黃牛的話，我這樣做的投入和風(fēng)險(xiǎn)比，根本不成比例。

湯先生持有7年多時(shí)間的鉆卡 圖/受訪者供圖

上游新聞：像你說的，“罰款”退回，還送了會(huì)員禮遇，事情就結(jié)束了，你為什么還要主動(dòng)向媒體反映這件事？

湯先生：主要原因是我發(fā)網(wǎng)帖講述這個(gè)事情后，私信收到了很多有類似經(jīng)歷網(wǎng)友的消息。是會(huì)員入住王府井希爾頓酒店必須簽署承諾書，否則不準(zhǔn)入住，他們?nèi)胱『笠蚍N種原因被酒店判定違規(guī)然后被扣款。不排除其中有一部分人確實(shí)違規(guī)了，但是我相信還有不少像無辜住客，無意觸犯任何會(huì)員條款，卻被酒店判違規(guī)扣款。如果酒店判錯(cuò)的案例達(dá)到一定數(shù)量或比例，有必要由希爾頓集團(tuán)的管理層站出來向會(huì)員道個(gè)歉，給大家一個(gè)解釋和交代。

湯先生私信收到很多網(wǎng)友的回復(fù) 圖/受訪者供圖

上游新聞：有媒體進(jìn)行了調(diào)查報(bào)道，房販子或黃牛倒賣會(huì)員權(quán)益確實(shí)令酒店感到頭痛。對(duì)此你怎么看？

湯先生：我有兩個(gè)建議。第一，在客人用餐前可加強(qiáng)審核。會(huì)員可以用不含早餐的價(jià)格訂到房間，酒店贈(zèng)送雙早。有的酒店還含行政酒廊，相當(dāng)于可以理解為送的三餐。這三餐是會(huì)員權(quán)益所含的價(jià)值最高的地方，同時(shí)也是會(huì)員最想要使用的權(quán)益，這就意味著使用者需要到酒店的公共區(qū)域吃飯，不論是去早餐廳，還是去行政酒廊，門口都會(huì)專門有一名服務(wù)人員跟住客核對(duì)房間號(hào)、客人姓名，以及是否是符合使用這些權(quán)益的會(huì)員。個(gè)人認(rèn)為，在這個(gè)環(huán)節(jié)去核實(shí)這些信息是最恰當(dāng)?shù)?，也不?huì)讓客人覺得侵犯到自己權(quán)益。如果酒店發(fā)現(xiàn)客人不符合使用條件，或者有疑似違規(guī)轉(zhuǎn)讓房間行為，這時(shí)可以及時(shí)制止或收集證據(jù)，然后上報(bào)酒店集團(tuán)的相關(guān)部門去對(duì)會(huì)員進(jìn)行處罰，而不是調(diào)取監(jiān)控查看客人在酒店內(nèi)行蹤，然后酒店就擅自作出判罰。

第二，流程做法上要改善。酒店在什么時(shí)間點(diǎn)調(diào)監(jiān)控做判罰，是很重要的問題。如果客人入住第一天就調(diào)監(jiān)控發(fā)現(xiàn)客人晚上沒回來，可以立即跟客人溝通了解情況，指出酒店認(rèn)為客人有違規(guī)轉(zhuǎn)讓會(huì)員權(quán)益的嫌疑，這時(shí)客人可以立即向酒店解釋。如果酒店不認(rèn)可，客人可以選擇不續(xù)住，交第一天的罰款離店就可以了，而不是等客人連續(xù)住幾天，在離店后算總賬、扣款。

酒店反應(yīng)

涉事酒店：將暫停簽署《承諾書》

面對(duì)網(wǎng)上爭(zhēng)議，涉事方希爾頓集團(tuán)、北京王府井希爾頓酒店有何反應(yīng)呢？

5月31日，上游新聞?dòng)浾呗?lián)系希爾頓集團(tuán)客戶中心，客服人員將電話轉(zhuǎn)至劉主管處，但沒有人接聽。

6月1日，北京王府井希爾頓酒店相關(guān)工作人員回應(yīng)上游新聞?dòng)浾邌栐儠r(shí)表示：“這個(gè)‘承諾書’是一個(gè)友情提示的作用。酒店現(xiàn)在已暫停會(huì)員簽署《承諾書》。但是為保護(hù)客人的權(quán)益，如果酒店發(fā)現(xiàn)有會(huì)員違規(guī)轉(zhuǎn)讓會(huì)員禮遇的話，我們將把情況上報(bào)給希爾頓集團(tuán)的欺詐中心，交給他們?nèi)ヌ幚??！?/p>

就湯先生質(zhì)疑酒店內(nèi)部調(diào)查結(jié)論的問題，上述工作人員留下記者聯(lián)系方式后表示：“我們會(huì)盡快反饋給相關(guān)部門，有結(jié)果之后再回復(fù)。”

稍早前，湯先生曾向媒體透露，在辦理入住時(shí)，前臺(tái)會(huì)讓會(huì)員簽署一份《承諾書》?！冻兄Z書》載明，“會(huì)員禮遇不可轉(zhuǎn)讓給任何其他個(gè)人。該制度適用于全球的所有希爾頓集團(tuán)旗下酒店：如您的預(yù)訂在本酒店住宿期間，發(fā)生了違規(guī)轉(zhuǎn)讓會(huì)員禮遇的情況，酒店將會(huì)收取您CNY500/每晚的差價(jià)費(fèi)用……”

有律師就此向媒體表示，涉事酒店的《承諾書》是對(duì)會(huì)員禮遇權(quán)益的確認(rèn)。但《承諾書》是酒店單方制定的，擬強(qiáng)制要求會(huì)員入住時(shí)簽署。該承諾書的內(nèi)容加重了住客的責(zé)任，免除了酒店的責(zé)任，屬于霸王條款，因此該《承諾書》應(yīng)屬無效。

5月30日，北京王府井希爾頓酒店相關(guān)負(fù)責(zé)人曾回應(yīng)媒體：“根據(jù)內(nèi)部調(diào)查，該會(huì)員預(yù)訂并非本人入住，是不合規(guī)定的入住記錄。除此之外，酒店并未向該會(huì)員支付任何形式的退款或會(huì)員禮遇?！?/p>

上游新聞?dòng)浾?馮盛雍