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這4個月來，在天貓店鋪買到假電池的事，好像一塊大石頭，堵在天津市民鄭先生和愛人的心里。去年11月，鄭先生愛人通過團(tuán)購群，在天貓店鋪“Triongger旗艦店”購買了20節(jié)南孚電池。到貨后，鄭先生發(fā)現(xiàn)電池做工粗糙，疑似假貨，防止更多人上當(dāng)，他找到天貓官方客服舉報店鋪售假。

“我們應(yīng)客服人員要求，找廠家出具了假貨鑒定報告又進(jìn)行舉報，可提交鑒定報告已經(jīng)4個月了，天貓沒有任何回應(yīng)?！?strong>鄭先生氣憤地說，“天貓官方客服一直說平臺對假貨‘0容忍’，可為什么現(xiàn)在售假店鋪還存在，‘0容忍’是句空話嗎？”

“3·15”前夕，津云記者在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，該店鋪當(dāng)時電池銷售頁面的授權(quán)書為假冒授權(quán)，授權(quán)書中落款為南孚電池廠家所屬的全資子公司“福建南孚市場營銷有限公司”，而該子公司曾在不同年份，兩次因侵害商標(biāo)權(quán)，起訴包括杭州阿里巴巴廣告有限公司在內(nèi)的多位被告。

【消費者】

買家收到20節(jié)假電池

商家稱“訂單量大”是“個別問題”

去年11月14日晚，鄭先生愛人在團(tuán)購群中看到了群主發(fā)布的電池優(yōu)惠信息，天貓店鋪“Triongger旗艦店”南孚堿性電池“5號【10顆】+7號【10顆】”，原價49.9元，領(lǐng)取30元店鋪優(yōu)惠券后，19.9元。

鄭先生的購物記錄

“想著孩子的玩具經(jīng)常要用到電池，我愛人就搶購了一單?！?月13日，鄭先生在訂單里找到了該筆交易記錄，告訴記者，經(jīng)過天貓雙11超級紅包和支付寶紅包抵扣后，這20節(jié)電池他們一共實付了14.96元。

11月18日，“Triongger旗艦店”進(jìn)行了發(fā)貨處理。11月21日，鄭先生收到了20節(jié)“南孚聚能環(huán)4”電池。

鄭先生所買的電池

“拆開快遞拿到電池后，我就覺得不對，因為比正常南孚電池要輕。”鄭先生回憶說，他拆開電池的塑料包裝后發(fā)現(xiàn)，電池做工十分粗糙，所謂的底部聚能環(huán)，竟是一層紅色塑料皮，且包裹得里出外進(jìn)。

鄭先生馬上聯(lián)系了店鋪客服，質(zhì)問對方銷售假貨，但該店鋪客服回應(yīng)說是“因為訂單量比較多的緣故 工作人員沒檢查好 出現(xiàn)了及（應(yīng)為“極”）個別的問題……”隨后店鋪客服建議：“收到后不滿意的話支持七天無理由退貨 本店有贈送運費險”。

電池的底部聚能環(huán)是一層紅色塑料皮

為了讓售假店鋪承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，更為了防止更多人被騙，鄭先生并沒有同意退款，而是聯(lián)系了天貓官方客服進(jìn)行了舉報。但讓他沒想到的是，將事情說明后，官方客服卻提議讓他先同店鋪協(xié)商解決，直到鄭先生一再堅持售假舉報后，官方客服才說要有相關(guān)的證明材料，例如廠家的出具的假貨鑒定報告等。

廠家鑒定為假冒電池

舉報4個月仍無回應(yīng)

接下來的兩天，鄭先生通過南孚官方店鋪找到了南孚廠家的聯(lián)系方式，然后向廠家提供了個人信息、購買訂單截圖，填寫了開具假貨報告申請，又按照廠家要求拍攝了假電池照片后，拿到了南孚廠家開具的鑒定報告。

鄭先生拿到了南孚廠家開具的鑒定報告

南孚電池廠家福建南平南孚電池有限公司出具的鑒定報告明確寫道，“送檢樣品屬假冒我司生產(chǎn)南孚牌產(chǎn)品”。

“店鋪客服一直不承認(rèn)他們是假貨，我后來發(fā)消息，他們就不回了?！编嵪壬f，拿著假貨鑒定報告，他又找到了天貓官方客服，“天貓官方客服說平臺對假貨0容忍，可最先說的還是讓我同店鋪協(xié)商退款。我不用退款，我要讓售假店鋪承擔(dān)責(zé)任，如果售假只是退款了事，那售假成本太低了，不嚴(yán)懲的話，只會讓更多人參與售假。”

鄭先生向天貓客服詢問處理結(jié)果

經(jīng)過又一番堅持，天貓官方客服給了鄭先生一個上傳鏈接，可上傳了假貨鑒定報告后，卻沒了下文?！拔覇枙ι碳疫M(jìn)行什么處理，客服只說讓我等著。我后來又問了幾次，到現(xiàn)在已經(jīng)4個月了?！编嵪壬f，“我不要求任何賠償，只要求對售假店鋪進(jìn)行嚴(yán)肅處理?！?/p>

【調(diào)查】

售假店鋪下架商品但仍存續(xù)

商品詳情有假冒廠家授權(quán)

3月13日，津云記者點進(jìn)了天貓“Triongger旗艦店”，該店鋪工商資質(zhì)頁顯示，企業(yè)名稱為“杭州樸琪商貿(mào)有限公司”，成立時間為2023年4月10日，注冊資本為10萬元。目前該售假店鋪并無任何異常，店內(nèi)沒有任何商品，看不出曾經(jīng)有過售假行為，但店鋪的商品描述、賣家服務(wù)、物流服務(wù)等評分，均被打上了“低”的標(biāo)志。

在鄭先生提供的交易快照頁面，記者發(fā)現(xiàn)，該假冒電池的商品詳情頁內(nèi)，有一張落款和公章均為“福建南孚市場營銷有限公司”的“授權(quán)書”。

涉事店鋪的平分

“授權(quán)書”寫明“茲授權(quán)寧波市鄞州彼斯堡貿(mào)易有限公司淘寶網(wǎng)中國站銷售我公司南孚、豐蘭系列產(chǎn)品?！保跈?quán)范圍是“Triongger旗艦店”，授權(quán)時間為2023年1月1日至12月31日。

店鋪的授權(quán)書

記者在天眼查搜索發(fā)現(xiàn)，“福建南孚市場營銷有限公司”由“福建南平南孚電池有限公司”100%控股，注冊資本6000萬元。天眼查中記錄了2條侵害商標(biāo)權(quán)糾紛，原告為福建南孚市場營銷有限公司，被告均為上海某貿(mào)易有限公司、杭州阿里巴巴廣告有限公司等。

隨后，津云記者聯(lián)系了福建南平南孚電池有限公司，客服人員在查看授權(quán)書和店鋪頁面后回復(fù)記者稱，“我們沒有授權(quán)過這家店鋪。這個授權(quán)書是假的?！?/strong>同時該客服稱，“這家店鋪我們之前有反饋給打假部門進(jìn)行打假行動，所以這家店鋪里面的商品也下架了?！?/p>

【天貓平臺】

對售假店鋪處理結(jié)果

無法告知消費者

3月13日，鄭先生愛人接到了天貓官方客服人員的反饋電話，客服人員稱，目前平臺已經(jīng)下架了店鋪的商品，并對店鋪進(jìn)行了監(jiān)管和關(guān)店處理。

但鄭先生愛人提出質(zhì)疑，“這個回應(yīng)更像是在敷衍我們。”鄭先生愛人說，他們在第一次投訴時，這家店鋪已經(jīng)沒有任何商品上架了，“怎么證明是天貓方面要求下架的？而且既然關(guān)店處理，為什么現(xiàn)在還能搜索到，而且能進(jìn)入店鋪？”

平臺已經(jīng)下架了店鋪的商品

天貓平臺客服多次回應(yīng)鄭先生說平臺對“假貨0容忍”，帶著鄭先生夫妻倆的疑問，3月13日，津云記者聯(lián)系了天貓平臺。

天貓平臺官方客服人員表示，如果是被關(guān)閉的店鋪，確實會無法進(jìn)入商鋪頁面，但對于該售假店鋪仍能進(jìn)入頁面的情況，他們會進(jìn)行反饋。但對于記者提出的“天貓對售假店鋪的具體處理流程是什么？”等問題，客服人員表示“無法告知”。最后，該客服人員表示，天貓平臺只能將此事的處理結(jié)果回復(fù)給消費者。

3月14日晚，鄭先生愛人接到了天貓官方客服的回復(fù)電話。電話中，客服人員稱目前已經(jīng)有平臺的相關(guān)部門對店鋪進(jìn)行監(jiān)管，但不能告知消費者平臺對售假店鋪的處理結(jié)果。

【律師】

消費者有對處理結(jié)果的知情權(quán)

對于此事，北京富力律師事務(wù)所王艷濤律師認(rèn)為《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》中明確規(guī)定，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，享有知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全權(quán)等基本權(quán)利。

其中，知情權(quán)是指消費者有權(quán)知道其所購買的商品或服務(wù)的真實情況。消費者購買到假貨，其知情權(quán)受到了侵害。

同時，天貓作為交易平臺，有責(zé)任和義務(wù)維護(hù)消費者的權(quán)益，對售假行為進(jìn)行打擊。因此，天貓平臺在處理售假店鋪時，應(yīng)當(dāng)告知消費者相關(guān)的處理結(jié)果，以滿足消費者的知情權(quán)。

王艷濤建議，消費者可以繼續(xù)向天貓平臺投訴，要求平臺提供明確的售假店鋪處理結(jié)果和處理證明。如果天貓平臺仍然拒絕提供，消費者可以選擇向消費者協(xié)會、相關(guān)監(jiān)管部門進(jìn)行投訴。如通過上述途徑仍無法得到解決，消費者可以考慮向法院提起訴訟，要求天貓平臺提供處理結(jié)果和處理證明，并賠償相應(yīng)的損失。

來源：津云