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7月4日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)文稱，當(dāng)日由上海飛往青海西寧的上海航空FM9273航班因天氣原因備降甘肅蘭州，重新起飛時(shí)竟然遺漏了在貴賓休息室等待的4名旅客。經(jīng)過協(xié)商，最終4名旅客只能共同乘坐一輛網(wǎng)約車抵達(dá)了西寧。這件事引起網(wǎng)友熱議，一度登上熱搜。

公開信息顯示，上海航空有限公司為中國東方航空集團(tuán)成員。

此前，另一位當(dāng)事人微博大V@春卷 也發(fā)文描述了詳細(xì)經(jīng)過，這里簡單梳理一下時(shí)間線。

7月4日的FM9273航班因?yàn)樘鞖庠?，?4:42備降蘭州； 當(dāng)事人于15:20左右進(jìn)入機(jī)場東航貴賓休息室，并詢問是否可以在此候機(jī)，經(jīng)認(rèn)可后進(jìn)入休息室休息， 一直到18點(diǎn)期間反復(fù)多次詢問航班情況，得到的答復(fù)都是“等通知”之類的； 當(dāng)事人于18:30左右再次詢問時(shí)， 休息室答復(fù)航班已起飛 ，和當(dāng)事人同樣遭遇的還有另外3位金卡/白金卡乘客。 19點(diǎn)，工作人員打了一輛滴滴安排四名乘客前往西寧， 四個(gè)成年人擠在一輛雅閣汽車準(zhǔn)備出發(fā)時(shí)，每個(gè)人手機(jī)不約而同收到了“您搭乘的航班已抵達(dá)西寧”的通知。 雅閣車在京藏高速上行駛了整整三個(gè)小時(shí)， 終于在晚上22點(diǎn)整進(jìn)入了西寧。 當(dāng)事人詢問，進(jìn)入航站樓時(shí)都做過書面登記，為什么在準(zhǔn)備重新起飛時(shí)，沒有任何人對乘客人數(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也沒有人來電話確認(rèn)行程？ 工作人員辯稱因?yàn)樵诘群蚱陂g有部分乘客放棄行程自行離開，他們“以為”這四名乘客也是主動(dòng)放棄了。

7月5日，另一名當(dāng)事人微博大V@長安少俠TOK也發(fā)文質(zhì)疑：

①下機(jī)時(shí)明明登記了我們座位信息啥的，為何登機(jī)時(shí)不聯(lián)系？ ②航旅縱橫和東方航空APP上為何不更新登機(jī)信息？ ③東方航空自營的休息室為何也不知道登機(jī)信息？ ④休息室工作人員說其實(shí)是有登機(jī)廣播的，但是沒在休息室，是在候機(jī)大廳，我立刻反駁道：那休息室里面又聽不到，我難道身子在休息室里，耳朵要放在候機(jī)大廳嗎？你要是一開始給我說讓我留意大廳廣播，我就不在休息室待了，我直接留意廣播，可你一開始又偏說放心在休息室等，登機(jī)了會有廣播和他們提醒。 ⑤我們進(jìn)休息室的都是經(jīng)常坐東航的白金卡或金卡用戶，為何其他乘客能順利登機(jī)，把我們幾個(gè)高卡用戶給忘了？經(jīng)常坐反而重要性靠后？ ⑥工作人員曾辯稱是有部分乘客選擇棄乘，自行選擇其他方式去目的地了，所以認(rèn)為我們沒登機(jī)是因?yàn)槲覀儙讉€(gè)也棄乘了。有人棄乘就代表我們也是棄乘？打個(gè)電話確認(rèn)一下很難嗎？不打電話發(fā)個(gè)短信也成啊，就直接幫我們做決定了？ 我這一次還是用白金卡升艙升到商務(wù)艙了， 商務(wù)艙總共也就坐了6個(gè)人，少了一個(gè)人也查不出來嗎？ 打的車不是專車，車上沒有水，三個(gè)小時(shí)的車程把我們4個(gè)渴了一路。

今日，@長安少俠TOK再次發(fā)長文稱：“關(guān)于本人前兩天上熱搜的飛機(jī)起飛4名貴賓室旅客被遺忘機(jī)場事件，目前本人已于7月6日21時(shí)許，收到來自‘中國東方航空公司服務(wù)管理部’的書面道歉函，整件事情算是有了一個(gè)初步的解決。同時(shí)將本次事件的責(zé)任劃分以及后續(xù)補(bǔ)償措施告知給我們，對于我及其他三位乘客按照公司規(guī)定及客票價(jià)格作出相對應(yīng)的賠付，我表示愿意接受，并同時(shí)提出應(yīng)給予更為官方和正式的書面道歉，東航方面表示同意?！?/p>

@長安少俠TOK稱東方航空確定了此次事件是由于相關(guān)工作人員嚴(yán)重疏忽，導(dǎo)致四人未登機(jī)便起飛。

其中多個(gè)環(huán)節(jié)均被遺忘：備降機(jī)場地勤僅登記他們的座位號并未登記或獲得其他聯(lián)系信息；重新登機(jī)時(shí)地勤忘記通知貴賓廳相關(guān)人員、貴賓廳相關(guān)人員也恰好忘了他們這個(gè)備降航班；由于有其他旅客表示棄乘，相關(guān)人員在未同他們當(dāng)面核實(shí)的情況下，便自行認(rèn)為當(dāng)面也是屬于棄乘的乘客等等。

事情發(fā)生后，相關(guān)人員在意識到“甩客”發(fā)生后，第一時(shí)間并未選擇向更高層級匯報(bào)，驚慌失措之下選擇自行解決該問題，從而導(dǎo)致了后續(xù)給他們4個(gè)人打一輛車這個(gè)事件發(fā)生。他們4人并非同一目的地，且車內(nèi)空間確實(shí)較為擁擠，車程也較長。

事發(fā)后，東航評論區(qū)有不少網(wǎng)友留言質(zhì)問。

網(wǎng)友留言質(zhì)問東航行為

今天，當(dāng)事人之一@長安少俠TOK發(fā)文稱：收到來自“中國東方航空公司服務(wù)管理部”的書面道歉函，整件事情算是有了一個(gè)初步的解決。

東航致歉聲明

中國東方航空在致歉信中稱：“7月4日您搭乘的東航旗下上海航空有限公司FM9273上海浦東-西寧航班因天氣原因備降蘭州機(jī)場。航班備降后，我公司機(jī)組人員和地面工作人員嚴(yán)格按照安全和服務(wù)程序組織旅客下機(jī)休息，并進(jìn)行了安全清艙檢查。再次組織登機(jī)過程中，因地面工作人員疏忽，未及時(shí)通知在貴賓休息室的旅客，導(dǎo)致您漏乘該航班。雖然后續(xù)有安排包車等措施，但依然讓您的本次行程體驗(yàn)不佳。我們將吸取教訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)工作，并請您繼續(xù)監(jiān)督，提出寶貴的意見和建議?！?/p>

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上海航空一航班備降后，4名旅客苦等近4小時(shí)卻遭航班“甩客”？當(dāng)事旅客稱目前未得到任何解釋

7月4日，有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)文稱，當(dāng)日由上海飛往青海西寧的上海航空FM9273航班因天氣原因備降甘肅蘭州，重新起飛時(shí)竟然遺漏了在貴賓休息室等待的4名旅客。經(jīng)過協(xié)商，最終4名旅客只能共同乘坐一輛網(wǎng)約車抵達(dá)了西寧。7月5日，縱覽新聞?dòng)浾呗?lián)系上其中一名旅客段先生，還原了這段“人在囧途”的旅程。

圖為涉事旅客之一發(fā)布的微博截圖

段先生向縱覽新聞（報(bào)料微信：ZLXWBL2023）記者介紹，他乘坐FM9273航班飛往西寧是為了參加一個(gè)手機(jī)品牌活動(dòng)。飛機(jī)原定上午10時(shí)起飛，因?yàn)樘鞖庠蛟谏衔?1時(shí)15分才起飛。同樣因?yàn)樘鞖?，飛機(jī)快要抵達(dá)目的地西寧時(shí)又折返備降在蘭州。

FM9273航班行程信息（來源/航旅縱橫APP)

段先生稱，14時(shí)42分備降蘭州中川機(jī)場后，他先是坐在飛機(jī)里等待了大約半小時(shí)，又被告知只能帶著自己的行李下機(jī)等待。由于段先生是航司白金卡用戶，登記完座位信息后，前臺工作人員便告訴他在貴賓休息室安心休息等待重新起飛的消息即可。期間，段先生還不忘在相關(guān)航空APP上每隔10分鐘就刷新一下動(dòng)態(tài)。17時(shí)50左右，段先生詢問了休息室前臺人員航班情況，前臺人員依然表示放心等待通知即可。

時(shí)間來到18時(shí)24分，段先生突然接到電話，工作人員詢問段先生是否棄乘，得知其仍在休息室后讓他前往前臺。前臺工作人員告訴段先生航班已于17時(shí)左右起飛，16時(shí)40分左右飛機(jī)艙門就已經(jīng)關(guān)閉。段先生說，包括他在內(nèi)休息室一共有4名旅客就這樣被航班“遺漏”了。在與工作人員的進(jìn)一步溝通中，段先生得知，候機(jī)大廳其實(shí)是有登機(jī)廣播的，由于有旅客棄乘，他們4名旅客也被認(rèn)為棄乘了。段先生向記者提供了一段工作人員18時(shí)24分給他撥打電話的錄音。

“休息室根本聽不到廣播，是工作人員讓我放心的，而且別人棄乘怎么能代表我們棄乘？我乘坐的是公務(wù)艙，公務(wù)艙乘坐的人很少，少了一個(gè)人也沒有人確認(rèn)，我就這樣被遺忘了?！倍蜗壬f，他當(dāng)時(shí)非常震驚，休息室前臺人員還表示沒有接到任何航班開始登機(jī)的信息，是另一位旅客要求查詢航班情況，工作人員才突然發(fā)現(xiàn)航班已經(jīng)起飛。

段先生等人向工作人員多次要求之下，19時(shí)左右，段先生等4人總算擠上一輛網(wǎng)約車出發(fā)了，并最終在22時(shí)左右抵達(dá)西寧。段先生稱，這時(shí)他才能吃上一口飯，同時(shí)撥打客服熱線進(jìn)行了投訴，不過客服只是記錄下了問題，截至目前沒有任何反饋?！皬谋伙w機(jī)遺漏到我投訴，沒有工作人員聯(lián)系我們表達(dá)歉意，也沒有人解釋航司內(nèi)部流程到底出了什么問題。內(nèi)部信息不一致，信息同步不到位，擅自幫旅客做決定等等，我們都需要一個(gè)明確答復(fù)。”段先生說。

段先生稱，7月4日19時(shí)許，他們4人坐上網(wǎng)約車前往西寧（來源/受訪者)

公開信息顯示，上海航空有限公司為中國東方航空集團(tuán)成員。段先生提供了一段7月4日22時(shí)50分他撥打東方航空向客服投訴的錄音。錄音顯示，他詳細(xì)講述了整個(gè)過程，并提出了質(zhì)疑，一名女性回復(fù)稱她已記錄，并將由專人處理反饋?？v覽新聞?dòng)浾咄瑫r(shí)注意到，社交平臺另一名親歷網(wǎng)友發(fā)布的文章內(nèi)容與段先生所述基本一致，記者試圖聯(lián)系該網(wǎng)友但未獲回復(fù)。航旅縱橫顯示，F(xiàn)M9273航班于11時(shí)15分從上海起飛，14時(shí)42分備降蘭州，18時(shí)46分重新起飛，19時(shí)10分抵達(dá)西寧?！?8點(diǎn)46起飛，不可能19點(diǎn)10分就到西寧，這說明信息聯(lián)通出了大問題。”一名網(wǎng)友評論。

東航一名處理不正常航班投訴的客服表示，7月4日的FM9273航班確實(shí)因?yàn)樘鞖庠騻浣堤m州，但她暫時(shí)沒有收到旅客被遺漏的信息，她將向上反饋。記者聯(lián)系涉事貴賓休息室，工作人員表示已交班，將核實(shí)后回復(fù)，截至發(fā)稿，記者未獲得回復(fù)信息。