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新民晚報訊（記者 金旻矣）今年3月15日，《上海市市場監(jiān)督管理投訴舉報處理程序規(guī)定》（上海市人民政府令第61號，下稱《程序規(guī)定》）將正式實施。這也是全國市場監(jiān)管領(lǐng)域內(nèi)首部統(tǒng)一投訴舉報程序的工作規(guī)則，與百姓權(quán)益密切相關(guān)。

記者獲悉，2017年各區(qū)市場監(jiān)管局處理投訴舉報達37.1萬件，同比增加91%。由于相關(guān)部委規(guī)章規(guī)定差異較大，各區(qū)市場監(jiān)管部門投訴舉報處理的管轄、程序、文書不一，因此統(tǒng)一流程、統(tǒng)一時限、統(tǒng)一文書十分必要。

　　即將實施的《程序規(guī)定》有六大亮點：

　　明確投訴和舉報的內(nèi)涵，設(shè)置不同流程

《程序規(guī)定》明確：“投訴”是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議后進行的投訴，針對的是消費者與經(jīng)營者之間的消費爭議，經(jīng)營者之間商業(yè)合同糾紛不在投訴受理范圍。

“舉報”是指自然人、法人和非法人組織對涉嫌違法行為進行的舉報。例如，舉報某企業(yè)銷售假冒偽劣商品、存在特種設(shè)備安全隱患等。

通過科學(xué)界定投訴、舉報的內(nèi)涵，有利于消費維權(quán)和市場監(jiān)管工作有的放矢、提升效能。

　　統(tǒng)一投訴舉報處理的時限、要求

《程序規(guī)定》明確，區(qū)市場監(jiān)管局自收到投訴之日起7個工作日，做出是否受理的決定，并在受理后60個自然日內(nèi)辦結(jié)，存在需要檢測、鑒定等情形的除外。

舉報方面，強調(diào)了為舉報人信息保密的原則，讓舉報人無后顧之憂。統(tǒng)一了舉報作出是否立案決定的期限和告知舉報處理結(jié)果的時限。

　　提升告知的信息化、便利化

調(diào)研中，基層人員有些無奈地表示，由于現(xiàn)在詐騙電話實在太多，很多人不接陌生電話，要用電話方式告知投訴舉報的處理結(jié)果時，常遇到困難。有些人甚至把工商部門的電話號碼標(biāo)記為垃圾電話進行攔截。

《程序規(guī)定》創(chuàng)設(shè)了信息管理系統(tǒng)，要求本市建立市場監(jiān)督管理投訴舉報信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)統(tǒng)一編碼，統(tǒng)一處理，統(tǒng)一告知，并為投訴舉報信息的監(jiān)測、分析和預(yù)警提供支持。這是大數(shù)據(jù)和信息技術(shù)得以運用的基礎(chǔ)制度。

為了更好地保護消費者、舉報人的知情權(quán)，《程序規(guī)定》進一步明確，區(qū)市場監(jiān)管部門可通過市場監(jiān)督管理投訴舉報信息管理系統(tǒng)告知，由投訴舉報人自主查詢，也可以通過書面、電話、短信等方式告知。

下一步，將按照“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的管理思路，增加信息管理系統(tǒng)主動推送告知的方式。投訴人和舉報人將獲得一個編碼，綁定其手機號，處理結(jié)果可以像傳送物流信息一樣高效而便捷。

　　利用大數(shù)據(jù)開展信用懲戒

《程序規(guī)定》明確，市場監(jiān)督管理部門可與信用評級機構(gòu)開展合作，引入信用治理手段，對投訴舉報過程中的失信行為，依法實施聯(lián)動懲戒。也就是說，對于部分領(lǐng)域知假買假、在不同時間和空間買入同樣商品后頻繁投訴的相關(guān)人員，可以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，探索加強信用聯(lián)合懲戒。

　　推動矛盾糾紛多元化解

《程序規(guī)定》第十八條規(guī)定:“經(jīng)消費者和經(jīng)營者同意，區(qū)市場監(jiān)管部門可以邀請有關(guān)社會組織以及專業(yè)人員參與調(diào)解。鼓勵和支持人民調(diào)解員、律師等社會力量參與調(diào)解”。

2017年底，市工商局推動市綜治辦牽頭司法、食藥監(jiān)、質(zhì)監(jiān)、物價等部門聯(lián)合簽發(fā)了《關(guān)于開展消費糾紛聯(lián)動調(diào)解促進矛盾糾紛多元化解的意見》，重點推動在市場監(jiān)管所設(shè)置“消費糾紛聯(lián)合人民調(diào)解工作室”，探索行政調(diào)解和人民調(diào)解“調(diào)調(diào)對接”，促進消費矛盾及時化解。

今年3月15日，市工商局還將依托微信開通“12315投訴綠色通道”，為老百姓和商家的溝通搭建對話平臺。消費者通過“12315投訴綠色通道”可與商家協(xié)商，如果5日內(nèi)還不能解決問題，可再到相關(guān)職能部門或者撥打12315投訴熱線投訴。

　　明確市場監(jiān)管部門開展行政約談的情形

根據(jù)《程序規(guī)定》第三十二條規(guī)定，經(jīng)營者存在投訴舉報數(shù)量較多、發(fā)生群體性投訴的等情形的，賦予行政部門通過約談指導(dǎo)這一“軟手段”，督促企業(yè)落實保護消費者權(quán)益的主體責(zé)任，從而實現(xiàn)行政約談與立案查處的軟硬結(jié)合、相輔相成。