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市民鄭女士向“新民幫儂忙”反映，自己乘坐吉祥航空航班從廣州返回上海，限量版的行李箱在托運過程中被摔得“面目全非”，損壞嚴重，但航空公司卻以內(nèi)部規(guī)定為由，只能“按公斤賠償500元”。在反復“拉鋸”數(shù)月仍“投訴無門”的情況下，已是心力交瘁的鄭女士只得接受了這樣“無奈的結(jié)果”。

航空托運

箱子破損

鄭女士乘坐的是去年11月21日廣州至上海的HO1858航班，當天下午她提前來到白云機場，辦理了登機手續(xù)和行李托運，等待登機。原本當天晚上就能抵達上海，由于航班延誤了數(shù)小時，到達虹橋機場時，已經(jīng)是次日凌晨。

然而，在領(lǐng)取托運行李時，鄭女士發(fā)現(xiàn)自己的行李箱受損嚴重。

整個箱子遍布傷痕，好幾個角都破損了，上面還有摩擦后留下的污漬痕跡。

鄭女士說，當時看到箱子這幅“慘狀”，心疼不已，因為這個箱子是自己專門在香港買的新秀麗聯(lián)名限量款，非常喜歡，平時出差都帶著它，沒想到經(jīng)歷這次托運卻“破損到完全無法用了”。

鄭女士的行李箱被摔得遍布傷痕

鄭女士稱，由于到達時間已經(jīng)是凌晨將近1點，當時她在現(xiàn)場也找不到吉祥航空的工作人員協(xié)商此事，只能先行回家。當天上午，她聯(lián)系到吉祥航空方面，進行報損，并提出投訴及索賠，希望航空公司能賠償相關(guān)損失。吉祥航空方面也認可這起行李箱破損事故，但關(guān)于賠償標準雙方卻出現(xiàn)較大爭議。

航司堅稱

按斤賠償

鄭女士講，吉祥航空回復稱：按照他們公司的內(nèi)部規(guī)定，行李箱損壞的賠償金額按照自身重量來算，最多賠償500元。鄭女士告訴幫忙君，吉祥航空核實后，表示她的行李箱重量為4.95公斤，故按照行李賠付標準給予500元現(xiàn)金賠付，已經(jīng)是“頂格”賠償。但這樣的標準讓鄭女士無法接受。

我的行李箱是Samsonite RED X PLAYNOMORE聯(lián)名款下的KISS ME SHYGIRL系列，屬于限量版，其上市時市場價為1950港元，約合人民幣1775元。

行李箱官網(wǎng)售價約合人民幣1775元

據(jù)鄭女士所述，這款箱子早已從官網(wǎng)下架，屬于絕版無法重新購買。因為具有一定收藏價值，目前該品牌行李箱的重置成本一項已經(jīng)高達約4000元的水平，不應(yīng)視同普通行李箱來處理。

就算不考慮到收藏價值等因素，至少也應(yīng)該按照原價賠償。

然而，盡管鄭女士幾經(jīng)溝通，航空公司依然堅持：只能依照規(guī)定“按公斤”賠償。更讓鄭女士郁悶的是，航空公司還有“甩鍋”之嫌。

他們跟我說，從白云機場出發(fā)的航班的行李損壞率明顯高于平均水平，提出是行李處理系統(tǒng)存在缺陷，還反問我為什么不給行李箱加購保險。

針對這樣的說法，鄭女士直言：

我的行李箱是硬殼的，非常堅固，之前托運中也從來沒有發(fā)生過受損情況。而且即便是存在系統(tǒng)缺陷，航空公司也應(yīng)該盡到告知義務(wù)，以便乘客進行判斷是否購買保險，但他們并沒有。

內(nèi)部規(guī)定

是否合理

那么，對于鄭女士行李箱損壞，最終只能賠償500元的處理，究竟是依據(jù)哪條規(guī)定？吉祥航空方面的解釋是，依據(jù)的是《吉祥航空股份有限公司旅客、行李國內(nèi)運輸總條件》相關(guān)規(guī)定。幫忙君查詢到該“總條件”對于行李賠償有如下規(guī)定：行李損壞時，按行李降低的價值賠償或負擔修理費用。行李箱損壞，賠償金額按行李箱自身重量每公斤不超過人民幣100元或負擔相應(yīng)的修理費用。

圖為吉祥航空提供的相關(guān)規(guī)定

幫忙君隨后又以乘客身份撥打吉祥航空95520客服熱線，詢問托運行李損壞的賠償標準時，客服人員卻回稱“并不清楚相關(guān)標準”，可以留下個人信息，之后會有專人處置。而當幫忙君質(zhì)疑行李損壞屬于航空服務(wù)中的常見事故，客服人員理應(yīng)知曉公司相關(guān)條例時，該客服人員則答復，自己是實習人員，確實不知標準。

幫忙君了解到，隨著人們生活水平的提高，乘客攜帶的物品價值越來越高，近年來關(guān)于昂貴行李箱托運中受損引發(fā)的賠償糾紛時有發(fā)生。從民航業(yè)的行業(yè)規(guī)定來看，目前主要有民航總局2006年發(fā)布的《國內(nèi)航空運輸承運人賠償責任限額規(guī)定》可作依據(jù)，其中規(guī)定“對旅客托運的行李和對運輸?shù)呢浳锏馁r償責任限額，為每公斤人民幣100元”。但2006年出臺的標準，距今已有十多年，相對于當下社會經(jīng)濟發(fā)展水平而言，可能已顯“滯后”。

幫忙君又從其他航空公司了解到，對于價值較高行李箱或行李受損的賠償，在乘客提供相關(guān)證據(jù)后，也可以通過“互相協(xié)商”的方式解決，并不一定“按公斤賠償”，在實際操作中也有突破“限額”賠償?shù)陌咐?。為此，鄭女士和不少與她有著相同遭遇的乘客認為，行李賠償標準不應(yīng)“一刀切”，相關(guān)條例必須與時俱進，以更好地保障公眾權(quán)益。

對此，幫忙君將繼續(xù)關(guān)注。

幫儂忙工作室

策劃 | 錢俊毅

文字 | 李曉明

圖片 | 受訪者

編輯 | 錢俊毅 姚儲杰