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近日，以“在技術(shù)海洋中爭(zhēng)創(chuàng)未來(lái)榮耀”為主題的第二屆博世汽車(chē)協(xié)會(huì)技能大賽決賽在北京舉行。博世汽車(chē)后市場(chǎng)大中華區(qū)總裁安德施先生帶領(lǐng)博世管理層出席了總決賽，并為獲獎(jiǎng)的維修技師和服務(wù)顧問(wèn)頒發(fā)了獎(jiǎng)杯和博世技師資格證書(shū)。借此機(jī)會(huì)，邊肖與安德斯總裁就博世汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀和未來(lái)進(jìn)行了交談。

博世汽車(chē)后市場(chǎng)大中華區(qū)總裁安德士先生(中)帶領(lǐng)博世管理層出席總決賽。

問(wèn):您談到汽車(chē)工業(yè)向電動(dòng)化、自動(dòng)化、互聯(lián)化轉(zhuǎn)型，這將對(duì)汽車(chē)售后市場(chǎng)產(chǎn)生巨大影響。博世將如何應(yīng)對(duì)售后市場(chǎng)？特別是在大數(shù)據(jù)和人工智能方面有哪些新舉措？

博世汽車(chē)售后市場(chǎng)大中華區(qū)總裁安德施先生

安德斯:博世汽車(chē)售后的全球戰(zhàn)略重點(diǎn)是:零部件診斷和維修站服務(wù)。除了生產(chǎn)高質(zhì)量的配件和提供診斷解決方案，我們還提供全方位的維修站服務(wù)。這些電氣化、自動(dòng)化和互聯(lián)市場(chǎng)是博世汽車(chē)售后的新機(jī)遇。

以自駕為例。去年，博世集團(tuán)和奔馳在美國(guó)加利福尼亞州進(jìn)行了自動(dòng)駕駛車(chē)輛的試駕。首先請(qǐng)想象一下加州的天氣——陽(yáng)光明媚，交通順暢，可以無(wú)憂(yōu)無(wú)慮的自己開(kāi)車(chē)。請(qǐng)想象一下中國(guó)的天氣，比如上海，多雨。比如在北京，堵車(chē)。在這種多變復(fù)雜的道路環(huán)境下，自動(dòng)駕駛車(chē)輛需要定期保養(yǎng)，及時(shí)維修，所以汽車(chē)售后會(huì)有機(jī)會(huì)，比如傳感器的校準(zhǔn)，電池維修業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。

在互聯(lián)互通方面，博世汽車(chē)售后基于3C的商業(yè)模式——傳感器、軟件和服務(wù)商業(yè)模式，為維修站提供真正的互聯(lián)互通解決方案。目前，我們推出了針對(duì)電動(dòng)車(chē)的AR EV(增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)電動(dòng)車(chē))維修診斷概念，通過(guò)增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)幫助維修站更快、更準(zhǔn)確地維修電動(dòng)車(chē)。這也是博世在互聯(lián)維修領(lǐng)域邁出的一大步。

博世不會(huì)止步于現(xiàn)有的售后成績(jī)，而會(huì)始終積極探索和應(yīng)對(duì)更符合中國(guó)市場(chǎng)趨勢(shì)變化的創(chuàng)新產(chǎn)品和商業(yè)模式，以滿(mǎn)足客戶(hù)和市場(chǎng)的需求。

問(wèn):近年來(lái)，越來(lái)越多的電商和資本進(jìn)入中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)。渠道和市場(chǎng)的變化對(duì)博世汽車(chē)后市場(chǎng)有影響嗎？挑戰(zhàn)和機(jī)遇是什么？

安德施:電商和資本的進(jìn)入，意味著汽車(chē)后市場(chǎng)整合時(shí)代的開(kāi)始，無(wú)疑會(huì)讓整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈。但是博世更積極的變化，這種整合會(huì)讓整個(gè)后市場(chǎng)價(jià)值鏈更加透明。過(guò)去，后市場(chǎng)是一個(gè)“孤島”，整個(gè)鏈條缺乏相互交叉和協(xié)調(diào)?，F(xiàn)在的整合趨勢(shì)，一定會(huì)讓整個(gè)中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)更加規(guī)范，對(duì)后市場(chǎng)來(lái)說(shuō)是好事。

無(wú)論是通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下引流，還是O2O模式，只有保持高效的配件供應(yīng)鏈、專(zhuān)業(yè)的維修服務(wù)、規(guī)范的收費(fèi)方式，品牌維修站才能贏得終端業(yè)主的信任。對(duì)于博世來(lái)說(shuō)，我們既有高效的配件供應(yīng)鏈，又有專(zhuān)業(yè)的服務(wù)站運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。我們完全有信心迎接這些挑戰(zhàn)，賦能服務(wù)站，為終端車(chē)主提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

問(wèn):作為一家銷(xiāo)售傳統(tǒng)配件的公司，博世開(kāi)發(fā)了自己的維修站網(wǎng)絡(luò)。它對(duì)中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的未來(lái)有什么信心？

安德森:在經(jīng)歷了快速增長(zhǎng)之后，中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的發(fā)展近年來(lái)有所放緩。目前，中國(guó)汽車(chē)售后市場(chǎng)的獨(dú)立服務(wù)站超過(guò)30-40萬(wàn)家。我們預(yù)測(cè)未來(lái)整體數(shù)量會(huì)呈下降趨勢(shì)，但連鎖品牌服務(wù)站數(shù)量會(huì)呈上升趨勢(shì)。因?yàn)檐?chē)主越來(lái)越理性，而品牌維修站帶來(lái)的是更好的性?xún)r(jià)比和客戶(hù)體驗(yàn)。因此，博世愿意將近百年的服務(wù)站運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)帶到中國(guó)，讓更多的中國(guó)車(chē)主享受到高品質(zhì)的汽車(chē)維修服務(wù)。

此外，獨(dú)立維修站選擇加盟品牌時(shí)，對(duì)配件質(zhì)量、供應(yīng)鏈效率、人員培訓(xùn)、維修信息公開(kāi)等方面提出了更高的要求。因此，博世汽車(chē)協(xié)會(huì)一直根據(jù)市場(chǎng)的變化，深入研究客戶(hù)在維修站的行程分析，從而量身定制解決方案，幫助維修站提高運(yùn)營(yíng)效率。做了以上分析，博世對(duì)中國(guó)的汽車(chē)后市場(chǎng)很有信心，大有可為。

問(wèn):“修復(fù)與整合”是時(shí)下的熱門(mén)話(huà)題。汽車(chē)零部件供應(yīng)鏈和維修鏈大融合時(shí)代即將到來(lái)。博世如何看待維修和整合？“修集成”是汽車(chē)后市場(chǎng)的未來(lái)嗎？

安德斯:“修理和整合”的本質(zhì)與博世的售后策略完全一致。我們始終堅(jiān)持“零件診斷與維修站服務(wù)”一站式解決方案，為維修站賦能，幫助維修站提升運(yùn)營(yíng)效率。作為深耕中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)20多年的零配件供應(yīng)商，我們有信心利用我們高效的零配件供應(yīng)鏈來(lái)提高維修站的效率。為了實(shí)現(xiàn)更好的維修和整合，我們始終堅(jiān)持博世最好的經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)于博世汽車(chē)聯(lián)盟。

技師是保養(yǎng)服務(wù)的主角，是配件價(jià)值的創(chuàng)造者，是維修融合的靈魂，是配件品牌的代言人，是車(chē)主值得信賴(lài)的伙伴。所以博世在技術(shù)人員的培養(yǎng)上會(huì)不遺余力，幫助他們更快成長(zhǎng)。授權(quán)的技術(shù)人員就是授權(quán)的維護(hù)站。這也是我們舉辦技師技能大賽的主要原因。

縱觀整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)的變化，修復(fù)和整合將成為整個(gè)汽車(chē)后市場(chǎng)的大趨勢(shì)。博世在維修一體化的道路上也是做足了準(zhǔn)備，從零部件供應(yīng)鏈到診斷服務(wù)解決方案，從賦能技師到賦能維修站，讓更多車(chē)主體驗(yàn)到高品質(zhì)的維修保養(yǎng)服務(wù)。

問(wèn):縱觀中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)，經(jīng)過(guò)2014年大量企業(yè)的試錯(cuò)，2017年以來(lái)存活下來(lái)的所有主機(jī)廠，很多汽修連鎖品牌，汽車(chē)后市場(chǎng)平臺(tái)，或者融資，或者重組。目前一些企業(yè)已經(jīng)在小步快跑，開(kāi)始進(jìn)行屬地布局。博世汽車(chē)聯(lián)合會(huì)怎么看？博世汽車(chē)聯(lián)盟的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

安德斯:目前，許多品牌連鎖店正在迅速擴(kuò)張，并迅速進(jìn)行線(xiàn)下布局。連鎖在追求規(guī)模的同時(shí)，要回歸本質(zhì)，提升服務(wù)水平，提升車(chē)主體驗(yàn)。因此，根據(jù)維修站的痛點(diǎn)，博世車(chē)聯(lián)設(shè)計(jì)了21大類(lèi)服務(wù)，主要集中在以下三個(gè)方面:客戶(hù)的收集和引流、供應(yīng)鏈的優(yōu)化、維修站效率的提升。

問(wèn):博世汽車(chē)聯(lián)盟有什么提高專(zhuān)營(yíng)店品牌忠誠(chéng)度的計(jì)劃或措施？博世車(chē)聯(lián)目前有多少加盟商？未來(lái)計(jì)劃？

安德魯:我們已經(jīng)發(fā)展了大約300家商店。博世車(chē)聯(lián)不追求門(mén)店數(shù)量，更注重服務(wù)站的可持續(xù)發(fā)展，做好質(zhì)量管理，幫助門(mén)店提高盈利能力。我們有很多措施來(lái)保持加盟商的品牌忠誠(chéng)度，包括博世的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)團(tuán)隊(duì)和全年定制的營(yíng)銷(xiāo)支持活動(dòng)。

問(wèn):你提到博世汽車(chē)協(xié)會(huì)未來(lái)會(huì)更加注重維修站運(yùn)營(yíng)效率的提升。能詳細(xì)說(shuō)說(shuō)效率提升的方法和策略嗎？

安德斯:針對(duì)維修站痛點(diǎn)的21類(lèi)服務(wù)，比如:a .備件供應(yīng)。b .技術(shù)支持和培訓(xùn)。c .客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理。d .運(yùn)營(yíng)顧問(wèn)支持e .數(shù)字化運(yùn)營(yíng)工具。f .維護(hù)站運(yùn)行管理系統(tǒng)。g .商場(chǎng)建設(shè)支持。h .質(zhì)量管理。

問(wèn):相對(duì)于競(jìng)品，博世汽車(chē)聯(lián)盟在零配件倉(cāng)儲(chǔ)和物流方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？

安德斯:博世優(yōu)秀的經(jīng)銷(xiāo)商為博世配件提供充足的庫(kù)存和便捷的物流配送。體現(xiàn)在博世機(jī)油的直銷(xiāo)，博世汽車(chē)聯(lián)名的供應(yīng)商提供相應(yīng)品類(lèi)的庫(kù)存和物流，是博世汽車(chē)聯(lián)名的集中采購(gòu)平臺(tái)。

博世備件倉(cāng)儲(chǔ)物流具有以下五大核心優(yōu)勢(shì):

1:博世易損件市場(chǎng)覆蓋率很高，保證了汽車(chē)協(xié)會(huì)對(duì)常用易損件的一站式采購(gòu)，既簡(jiǎn)化了供應(yīng)商管理又節(jié)約了管理成本。

2.快遞:指定博世經(jīng)銷(xiāo)商，保證所有暢銷(xiāo)零件號(hào)的常備庫(kù)存，滿(mǎn)足博世易損件的快速到貨，幫助博世車(chē)聯(lián)加盟商加快庫(kù)存周轉(zhuǎn)，節(jié)約資金成本。

省:車(chē)聯(lián)致力于直采平臺(tái)。在提供有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格的同時(shí)，博世車(chē)聯(lián)總部為博世配件提供額外的銷(xiāo)售支持，有效節(jié)約采購(gòu)成本。

真:博世車(chē)聯(lián)加盟商可享受除博世品牌外的其他8個(gè)正品品牌供貨，100%正品保障，減少質(zhì)量投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

5.Set:博世及合作品牌將為博世汽車(chē)協(xié)會(huì)提供定制化的資源和支持，同時(shí)在保證盈利空的情況下，制定定制化的營(yíng)銷(xiāo)方案并給予全力支持。

問(wèn):在汽車(chē)新能源市場(chǎng)環(huán)境下，博世汽車(chē)協(xié)會(huì)如何看待中國(guó)自主售后市場(chǎng)的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，博世汽車(chē)協(xié)會(huì)的對(duì)策？

安德斯:新能源汽車(chē)維修的客單價(jià)是傳統(tǒng)燃油車(chē)的25%，但維修客單價(jià)是傳統(tǒng)車(chē)的1.43倍。因此，增加新能源汽車(chē)的維修業(yè)務(wù)對(duì)博世汽車(chē)協(xié)會(huì)來(lái)說(shuō)是一個(gè)機(jī)遇。博世與眾多新能源主機(jī)廠長(zhǎng)期合作，因此博世汽車(chē)聯(lián)合完全有能力也有信心成為新能源汽車(chē)授權(quán)維修站。目前，我們有11家博世汽車(chē)協(xié)會(huì)作為國(guó)能汽車(chē)的授權(quán)維修站。