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今年春運(yùn)期間，民航旅客運(yùn)輸量預(yù)計(jì)將達(dá)8000萬人次。近日，多家航空公司調(diào)整客票退改規(guī)則，包括擴(kuò)大客票免費(fèi)退改范圍、放寬因病退改規(guī)則等，備受社會關(guān)注。

長期以來，機(jī)票退改難、退改貴問題飽受詬病，相關(guān)規(guī)定的推出，讓很多旅客期待機(jī)票退改的“煩心事”能少一點(diǎn)，體驗(yàn)更好一點(diǎn)。然而，新華每日電訊記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，機(jī)票免費(fèi)退改難的頑疾仍然存在。

以南方航空公司為例，在黑貓投訴平臺上，近一個(gè)月的投訴量為912起，很多投訴涉及錯(cuò)購機(jī)票被收取高額退票費(fèi)，一些具有最終解釋權(quán)的“公司規(guī)定”仍在給不少人的春運(yùn)添堵。

圖為南航客機(jī) 圖片來自網(wǎng)絡(luò)

“兩小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)票

有多少人能做到”

一名旅客投訴，她在南航App購買了2月20日從北京飛往揭陽的機(jī)票，發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)日期后，重新購買了2月19日的機(jī)票。此后，通過南航App人工客服和官方電話反映訴求，要求免手續(xù)費(fèi)退掉2月20日的票。但客服回復(fù)稱，其不符合免費(fèi)退票的條件。

反復(fù)交涉后，客服說免費(fèi)退票“須在購票后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)申請退票”，這是“公司規(guī)定”，最終南航“按公司規(guī)定”收取了340元的退票手續(xù)費(fèi)。

2018年中國民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確，航空公司要為旅客錯(cuò)購機(jī)票（例如姓名書寫錯(cuò)誤、重復(fù)購票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯(cuò)購情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。

這名旅客認(rèn)為，航空公司在界定錯(cuò)購情形時(shí)，沒有落實(shí)“合理且包容”的原則。而且，航空公司沒有證據(jù)證明她不是錯(cuò)購機(jī)票，卻不將其視為錯(cuò)購的情形。種種做法違背了民航局的文件精神。

客服說免費(fèi)退票“須在購票后發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)申請退票”，這是“公司規(guī)定”，但沒有任何渠道查到這個(gè)規(guī)定，這名旅客質(zhì)疑，“這個(gè)規(guī)定為什么不向公眾公開？有幾個(gè)人可以在那么短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)買錯(cuò)機(jī)票？”

在黑貓投訴平臺，類似錯(cuò)購機(jī)票退票難的投訴還有不少。

“機(jī)票1800元，退票費(fèi)1500元”

一名旅客投訴，她準(zhǔn)備購買1月13日從墨爾本飛上海的南航機(jī)票，由于看錯(cuò)了時(shí)間，錯(cuò)買成1月30日的機(jī)票。她在1月1日發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，立刻聯(lián)系航空公司要求退票。距離1月30日整整提前一個(gè)月，不會影響機(jī)票銷售，但航空公司仍要收取她約1500元的退票費(fèi)，而她的機(jī)票全額僅1800人民幣。后續(xù)她選擇改簽，在多次溝通后，依然補(bǔ)了960元的高額改簽費(fèi)。

民航局《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》明確，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。

相關(guān)專家表示，民航局規(guī)定中的“合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”沒有細(xì)化，使得航空公司出于自身經(jīng)濟(jì)利益考慮，往往遵循“機(jī)票折扣越高，退改簽收費(fèi)比例越高”的規(guī)則，制定了實(shí)際上不合理、不公平的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

“符合一定條件”

多數(shù)成了“一定不符合條件”

一名旅客投訴，1月19日早晨，他通過微信小程序購買了南航聯(lián)程機(jī)票，從深圳中轉(zhuǎn)北京飛往大慶。但3個(gè)小時(shí)后，發(fā)現(xiàn)日期和乘客都選錯(cuò)了，就趕緊撥打航空公司客服電話，但一直打不通，提示坐席繁忙。

剛剛起飛的南航客機(jī) 圖片來自網(wǎng)絡(luò)

1月20日，他急匆匆開車80多公里，到深圳寶安機(jī)場的南航柜臺處理退票事宜，但客服態(tài)度強(qiáng)硬，說按公司規(guī)定，他不符合免費(fèi)退票的條件，2200元的機(jī)票只能退900多元，“平白無故吃掉1200多元”。雙方爭執(zhí)了一個(gè)小時(shí)，也沒解決問題。

近日公布的《關(guān)于調(diào)整南航客票退改規(guī)則的公告》明確：進(jìn)一步擴(kuò)大誤操作免費(fèi)退改范圍。針對購票時(shí)姓名、證件、航程、日期、艙位等信息填寫錯(cuò)誤，以及誤操作導(dǎo)致重復(fù)購票等情況，符合一定條件下可給予免費(fèi)辦理錯(cuò)購客票退票。新規(guī)從2024年1月10日起適用。

很多旅客投訴反映，新規(guī)中“符合一定條件”是個(gè)模糊地帶?！耙欢l件”到底是什么條件，航空公司沒有公布，“最終解釋權(quán)”保護(hù)著公司的利益，卻沒有考慮旅客權(quán)益，規(guī)定中的“符合一定條件”，在旅客面前，多數(shù)成了“一定不符合條件”。

2月2日，南航書面回復(fù)記者，針對退改條款不細(xì)致的問題，將結(jié)合旅客投訴情況，及時(shí)改進(jìn)。

受訪專家表示，航空公司“符合一定條件可免費(fèi)退票”應(yīng)具體列明是哪些條件，否則下次有旅客購錯(cuò)機(jī)票還是無規(guī)可依，最終合法維權(quán)變?yōu)椤鞍呆[分配”，誰投訴就給誰解決，誰投訴的力度大就給誰解決的速度快。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，民航服務(wù)于廣大群眾，機(jī)票退票規(guī)則不能由航空公司單方面拍板。行業(yè)主管部門要加強(qiáng)對退改簽收費(fèi)的監(jiān)管，行業(yè)協(xié)會要加強(qiáng)行業(yè)自律和引導(dǎo)，共同改善民航票務(wù)服務(wù)工作，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)市場秩序。

延伸閱讀

平臺涉及“航班手續(xù)費(fèi)”投訴關(guān)鍵詞近2萬條 機(jī)票退費(fèi)為何不能像火車票一樣？

近日，男子在東航App買機(jī)票錯(cuò)選日期，實(shí)付6000多元退款僅269元的事件引發(fā)熱議。東航工作人員表示，客票上若帶有“不可退票”的字樣，只能退還除了燃油附加費(fèi)之外的其他稅費(fèi)。目前雙方達(dá)成初步協(xié)商方案，該名旅客將自行再購買一張機(jī)票，東航承諾補(bǔ)償差價(jià)與“改簽費(fèi)”。

針對機(jī)票退改難的問題，長時(shí)間以來備受詬病。多位受訪專家建議，要為旅客錯(cuò)購機(jī)票（例如姓名書寫錯(cuò)誤、重復(fù)購票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施?！瓣P(guān)鍵是東航在旅客購買機(jī)票過程中，要明確清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件；不能簡單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽，否則就是侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。”1月15日下午，北京市京師律師事務(wù)所許浩律師在接受央廣網(wǎng)記者采訪時(shí)表示。

另外，航空領(lǐng)域?qū)＜医ㄗh，機(jī)票的退票規(guī)則也不能光由航空公司單方面說了算，相關(guān)部門也要對進(jìn)行監(jiān)管，才是產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的長遠(yuǎn)之計(jì)。

平臺涉及“航班手續(xù)費(fèi)”投訴關(guān)鍵詞近2萬條

機(jī)票改簽、退票手續(xù)費(fèi)如何規(guī)定？

很多旅客都有過類似經(jīng)歷，下單不久就退飛機(jī)票，費(fèi)用卻退回極少。在多家投訴平臺上，許多消費(fèi)者對機(jī)票退票、改簽所需要支付的手續(xù)費(fèi)數(shù)額不滿，檢索“機(jī)票手續(xù)費(fèi)”關(guān)鍵詞就有近2萬條投訴?！叭绻娇展緸E用壟斷地位，欺詐消費(fèi)者，那么就不僅僅是補(bǔ)償消費(fèi)者的問題了?！笨沙掷m(xù)交通創(chuàng)新中心研究員李紅昌認(rèn)為。

記者查詢到，東上航國際地區(qū)品牌運(yùn)價(jià)中規(guī)定，目前東上航國際地區(qū)有四檔經(jīng)濟(jì)艙品牌運(yùn)價(jià)，分別是基礎(chǔ)、標(biāo)準(zhǔn)、靈活和悠享經(jīng)濟(jì)艙；品牌運(yùn)價(jià)通過改期、退票、托運(yùn)行李額和權(quán)益禮包進(jìn)行區(qū)分?；A(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙的改期和退票政策較為嚴(yán)格，行李額較少；靈活經(jīng)濟(jì)艙的改期和退票政策較為寬松，行李額較多；標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)艙的相關(guān)政策介于靈活和基礎(chǔ)經(jīng)濟(jì)艙之間。

實(shí)際上，民航票務(wù)服務(wù)一直是旅客關(guān)注的焦點(diǎn)之一。

2021年，在總結(jié)近年來旅客運(yùn)輸服務(wù)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，民航局出臺《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》。當(dāng)中提到要解決客票退改服務(wù)痛點(diǎn)，切實(shí)提升旅客滿意度。為避免承運(yùn)人濫用強(qiáng)勢地位，保護(hù)旅客合法權(quán)益，《規(guī)定》按照旅客“自愿”和“非自愿”兩種情況，分別對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。

中國民航局出臺關(guān)于改進(jìn)機(jī)票服務(wù)工作的通知

許浩談道，東航制定退改簽政策，尤其是“不可退票”規(guī)則，若沒有在顯著位置進(jìn)行提示，保證消費(fèi)者的知情權(quán)，那么相關(guān)規(guī)定不合理、不合法，如果旅客提出訴訟，將有權(quán)利享受更多的退票金額。不過，特價(jià)機(jī)票情況特殊。在購買特價(jià)機(jī)票前，一定要先了解其退改簽規(guī)則。因?yàn)樘貎r(jià)機(jī)票通常是不允許退改簽的，而且即使允許退改簽，也會收取高額的退改簽費(fèi)用。

機(jī)票改簽、退票手續(xù)費(fèi)有何規(guī)定？記者在中國民用航空局官網(wǎng)查詢到，根據(jù)民航局發(fā)布的《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》（以下簡稱《通知》）從五個(gè)方面對航空公司完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，特別要求制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”。

其中，在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面，航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。要加強(qiáng)對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

針對買錯(cuò)機(jī)票，上述通知也提到，航空公司要為旅客錯(cuò)購機(jī)票（例如姓名書寫錯(cuò)誤、重復(fù)購票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯(cuò)購情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。對于旅客因病無法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。

機(jī)票退費(fèi)為什么不能像火車票一樣？

實(shí)際上，此事之所以備受關(guān)注，是因?yàn)楹芏嘞M(fèi)者對于特價(jià)機(jī)票的退款政策表示質(zhì)疑，有消費(fèi)者表示，即使是特價(jià)票，也應(yīng)該給予消費(fèi)者合理的退款比例。不少網(wǎng)友認(rèn)為，所謂不可退改的機(jī)票是否算是霸王條款？為何航空公司不能參考鐵路部門退改簽規(guī)則？

多位出行平臺相關(guān)人士向記者解釋稱，鐵路能賣站票，所以如果旅客臨時(shí)不坐，座位并沒有浪費(fèi)。但航空公司不能賣站票，如果旅客臨時(shí)取消行程，座位可能就空著，所以從企業(yè)角度講，航空公司會通過收取退票費(fèi)來避免浪費(fèi)。

近期，南航、東航、國航等多家航空公司相繼更新了客票退改規(guī)則，降低了退改費(fèi)率，并擴(kuò)大了免費(fèi)退改的范圍。例如，南航和東航的新規(guī)則明確，在票價(jià)降低的情況下，旅客可以免費(fèi)退票。南航還允許在購票后的24小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)票價(jià)降低時(shí)，購買新票后免費(fèi)退掉價(jià)格高的機(jī)票，但特價(jià)產(chǎn)品不適用。

東航則規(guī)定，由于票價(jià)波動導(dǎo)致的免費(fèi)退改只適用于原購票渠道的機(jī)票降價(jià)，且必須是國內(nèi)航班，不包括團(tuán)隊(duì)客票或積分兌換艙位。

航空領(lǐng)域資深專家秦嶺建議，機(jī)票的退票規(guī)則也不能光由航空公司單方面說了算，相關(guān)部門也要對此類問題進(jìn)行監(jiān)管和規(guī)范，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，才能讓航空服務(wù)更加合理貼心，才是航空業(yè)健康發(fā)展的長遠(yuǎn)之計(jì)。通過這一事件，航司應(yīng)該對產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和用戶流程進(jìn)行深入思考，在頁面設(shè)計(jì)上要方便，以減少用戶在操作過程中的誤解和誤操作。

2024春運(yùn)將啟，許浩提示，春運(yùn)期間，人員流動量大，旅客訂機(jī)票十分頻繁，航空公司和購票平臺一定要嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，清楚明白地提醒游客購票時(shí)要注意退票改簽的具體規(guī)則，不能誤導(dǎo)消費(fèi)者。此外，旅客購票時(shí)也要注意相關(guān)的退票規(guī)則和收費(fèi)比例，減少不必要的經(jīng)濟(jì)損失。