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記者在會(huì)上獲悉，今年年底前，各政務(wù)服務(wù)便民熱線將統(tǒng)一歸并為“12345”熱線，涉及12366稅務(wù)服務(wù)熱線、12333人力社保服務(wù)熱線等32條國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立的熱線。

國務(wù)院辦公廳政府職能轉(zhuǎn)變辦公室主任迪晶在發(fā)布會(huì)上介紹，按照屬地管理原則，歸并主要有兩類情況。一類是對(duì)于地方自行設(shè)立的政務(wù)服務(wù)便民熱線，要求全部取消號(hào)碼并入12345熱線。第二類是對(duì)于國務(wù)院有關(guān)部門設(shè)立但是在地方接聽的熱線，具體涉及32條熱線，按照要求以整體并入、雙號(hào)并行、設(shè)分中心三種方式并入12345熱線。

其中，12366全國稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一服務(wù)熱線，將以分中心的形式歸并到所在地的12345，保留號(hào)碼和話務(wù)座席。歸并后，納稅人既可以撥打12345進(jìn)行稅費(fèi)咨詢，也可以直接撥打12366來獲取服務(wù)。

國家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司司長(zhǎng)韓國榮介紹，作為12345的分中心，12366將無縫承接和快速辦理12345轉(zhuǎn)辦的訴求，共享相關(guān)的咨詢數(shù)據(jù)信息。一般性的咨詢可以由12345直接答復(fù)；專業(yè)性的咨詢可由12345通過轉(zhuǎn)接或者工單轉(zhuǎn)辦的方式解決。同時(shí)，12366也將按照“7×24小時(shí)”人工服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)提供不間斷服務(wù)。

12328全國交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話由于話務(wù)量大、社會(huì)知曉度高，將按照雙號(hào)并行的方式進(jìn)行歸并，即保留號(hào)碼，話務(wù)座席統(tǒng)一歸并到地方12345熱線。歸并后，市民遇到交通類問題，既可以撥打12328也可以撥打12345。

交通運(yùn)輸部新聞發(fā)言人孫文劍表示，利用這次歸并的契機(jī)，爭(zhēng)取將人工電話接聽率由2020年的95%提升至99%，電話接聽等待時(shí)間在平均34秒的基礎(chǔ)上進(jìn)一步縮短，同時(shí)實(shí)現(xiàn)群眾來電“件件有回復(fù)”。

據(jù)了解，全國12328熱線2014年開通，2020年共受理有效話務(wù)量約2575萬件，平均每天接通電話7萬余個(gè)。其中，92.31%的電話為信息咨詢類，及時(shí)答復(fù)率為98.13%。

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