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極目新聞?dòng)浾?李賢誠

2月22日0時(shí)許，由上海南開往海口的K511次列車運(yùn)行期間，幾名乘務(wù)員在餐車用餐時(shí)與一名男乘客發(fā)生爭執(zhí)，乘客說：“你們是服務(wù)人員，這里不是你們待的地方?！?3日，當(dāng)事男乘客告訴極目新聞?dòng)浾?，?dāng)時(shí)乘務(wù)員邊吃飯邊大聲說話吵到他了，不過他為他的過激言論，向被傷害到的人致歉。一名高鐵乘務(wù)員告訴記者，列車工作人員可以在餐車用餐。

乘客反映的情況（圖源：當(dāng)事乘客短視頻賬號(hào)）

視頻顯示，在列車的餐車上，幾名工作人員與一名男乘客產(chǎn)生言語爭執(zhí)。其中一名工作人員稱：“我們剛起床接班，在這里吃個(gè)飯，你來找茬？”而認(rèn)為被打擾到的男乘客則回答：“我只是建議你們小聲一點(diǎn)?！鄙鲜龉ぷ魅藛T稱：“你說了建議嗎，直接拿起手機(jī)就錄，什么意思，我沒有聽到你說?！彪S后，又有一名工作人員與上述男乘客爭執(zhí)了幾句，該乘客這時(shí)說道：“這里根本就不是你們待的地方懂不懂，這是乘客用餐的地方，你們用餐到其它地方去，你們是服務(wù)人員。”有工作人員回答：“服務(wù)人員不要吃飯??？”

鐵路部門發(fā)布的情況說明（圖源：廣鐵長沙客運(yùn)段官方微博）

2月22日凌晨1時(shí)左右，上述男乘客在某短視頻平臺(tái)發(fā)布了該段視頻，稱K511列車乘務(wù)員半夜聚集餐車，打擾乘客休息，且乘務(wù)員態(tài)度惡劣。

22日晚，針對(duì)此事，中國鐵路廣州局集團(tuán)有限公司長沙客運(yùn)段官方微博發(fā)布情況說明稱：“2月22日0時(shí)許，由上海南開往?？诘腒511次列車運(yùn)行期間，準(zhǔn)備接夜班的乘務(wù)員前往餐車用餐，期間與旅客發(fā)生爭執(zhí)。事情發(fā)生后，我段高度重視，調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況后，就列車工作人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，影響旅客休息問題，對(duì)當(dāng)事列車員進(jìn)行批評(píng)教育并考核處理。向受影響的旅客表示誠摯的歉意。”

不少網(wǎng)友表示，乘務(wù)員半夜交接班本來就很辛苦，應(yīng)該多一些尊重和理解，乘客也不應(yīng)歧視他人職業(yè)。還有網(wǎng)友稱，雙方應(yīng)該心平氣和地溝通，爭吵只會(huì)讓矛盾升級(jí)。

列車工作人員能在餐車用餐嗎？23日，一名高鐵乘務(wù)員向極目新聞?dòng)浾呓榻B，不管是高鐵還是普速列車，工作人員都被允許在餐車用餐。有的餐車會(huì)有工作人員用餐專區(qū)，沒有的話，大家一般會(huì)站在餐車的吧臺(tái)吃飯。上述事件發(fā)生在普速列車餐車內(nèi)，這種列車一般要行駛幾天幾夜，所以夜班交接班前，工作人員會(huì)到餐車用餐。

23日下午，極目新聞?dòng)浾呗?lián)系上當(dāng)事男乘客，他表示，一開始自己并不是不讓乘務(wù)員在餐車用餐，而是對(duì)方邊吃飯邊大聲說話，當(dāng)時(shí)已經(jīng)深夜，工作人員沒考慮到餐車內(nèi)想休息的乘客的感受。在這段視頻拍攝之前，他已經(jīng)表達(dá)過不滿，但是乘務(wù)員后來卻稱沒聽見，還認(rèn)為自己“找茬”，才導(dǎo)致他的不滿情緒進(jìn)一步累積，最終爆發(fā)出來，“當(dāng)時(shí)我很激動(dòng)，沒有把意思表達(dá)清楚?！?/p>

當(dāng)事男乘客發(fā)布的道歉內(nèi)容（圖源：當(dāng)事乘客短視頻賬號(hào)）

極目新聞?dòng)浾咭沧⒁獾剑?3日凌晨，上述男乘客也對(duì)他當(dāng)時(shí)說出的個(gè)別不當(dāng)言論發(fā)布公開道歉，稱當(dāng)時(shí)是在話趕話的情況下說出了“服務(wù)員沒資格在餐車吃飯”，這不是他的初衷，其初衷是讓對(duì)方說話的聲音降低一點(diǎn)。

“語言可以是一把傷人的‘劍’，當(dāng)時(shí)處于應(yīng)激狀態(tài)下的我，在第一次表達(dá)出對(duì)‘安靜’的需求時(shí)，未獲重視。在感受到了一位乘務(wù)員肢體上的威脅，被扣上了找茬的帽子后，掏出了這把‘劍’用于自衛(wèi)。我為使用這把‘劍’而傷害到的與這事兒無關(guān)的人，真心致歉?！鄙鲜瞿谐丝驮诘狼肝闹蟹Q。

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乘務(wù)員在餐車吃飯被乘客怒懟，多些相互理解就能少點(diǎn)火氣

據(jù)2月22日河南商報(bào)“椒點(diǎn)視頻”報(bào)道，2月21日，K511列車，網(wǎng)曝多名乘務(wù)員半夜在餐車吃飯，有乘客認(rèn)為被打擾，便讓他們小聲點(diǎn)，隨后雙方發(fā)生爭吵。

據(jù)視頻中的內(nèi)容，其中一名乘務(wù)員稱剛起床接班，吃個(gè)飯很正常。有乘客表示現(xiàn)在已經(jīng)半夜12點(diǎn)了，希望對(duì)方聲音小一點(diǎn)。后續(xù)乘客還說，這里不是你們待的地方，你們用餐要去其他地方。

視頻內(nèi)容引起網(wǎng)友熱議，多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為乘客的有些話說得不合理，對(duì)乘務(wù)員缺乏尊重，表示這次站乘務(wù)員一邊，不是誰拍視頻曝光誰就有理。

乘務(wù)員表示吃個(gè)飯很正常（圖源：視頻截圖）

網(wǎng)友認(rèn)為，餐車原本就是吃飯的地方，能提供給乘客休息就不錯(cuò)了，乘客可以在餐車用餐，列車工作人員同樣可以在餐車用餐，要不然，他們上哪吃飯去。再說了，乘務(wù)員因?yàn)榘胍挂唤影啵@原本就很辛苦，交班與接班的要吃個(gè)飯也很正常，無可厚非。視頻中，乘務(wù)員確實(shí)也是這樣與乘客理論的，認(rèn)為乘客可以用餐，難道他們就不能用餐？

站在乘客的立場上，也有自己的想法。視頻中，有乘客說，我只是建議你們小聲一點(diǎn)。由于時(shí)值半夜，正是休息的時(shí)間，乘客認(rèn)為不應(yīng)該被打擾，提出讓對(duì)方的聲音小一點(diǎn)。估計(jì)是在交流的過程中并不順暢，有乘務(wù)員認(rèn)為乘客是在“找茬”，表示吃個(gè)夜宵怎么了，于是，你一言，我一語，就吵起來了。

乘客表示這不是乘務(wù)員用餐的地方（圖源：視頻截圖）

常言道，打架無好拳，吵架無好言。說的是情緒失控時(shí)，就顧不上言語與行為的后果，就會(huì)顯得過激。一方說，這是乘客用餐的地方，你們用餐去其他地方，你們是服務(wù)人員，明白嗎。另一方回應(yīng)道，服務(wù)人員不用吃飯嗎？你書是怎么讀的，我等下就來找你。

乘務(wù)員在餐車吃飯，結(jié)果與乘客發(fā)生糾紛，這樣的事還真少見。一般而言，餐車就是提供吃飯的地方，乘客吃完飯就離開了，不會(huì)在餐車上長時(shí)間逗留。這個(gè)事情的發(fā)生，應(yīng)該與乘客在餐車上過夜有關(guān)。通常，餐車并不是乘客睡覺的地方，但有時(shí)票源緊張，無座的乘客會(huì)到餐車找座位，餐車會(huì)變相收點(diǎn)費(fèi)用。2月18日，媒體就報(bào)道了這樣的一個(gè)例子，有的人拿著站票多花35元在綠皮火車的餐車車廂找座位?！奥渥痪?，餐車就滿座了，真的很搶手啊，再晚1分鐘，就沒座位了?！薄安蛙嚪?wù)員不停地吆喝：餐車宵夜費(fèi)35元一位，可待到第二天早上6點(diǎn)”這就是以消費(fèi)來換座位的現(xiàn)象。

乘客認(rèn)為被打擾到了休息（圖源：視頻截圖)

乘客認(rèn)為不該被打擾休息，也與餐廳的座位是收費(fèi)了的有關(guān)。該視頻內(nèi)容中，有乘務(wù)員表示，“15塊錢買一個(gè)座位，不是買一張臺(tái)子”，也表明乘客是花了錢買座位，這就讓乘客有了理由，認(rèn)為自己花錢買了服務(wù)，要求乘務(wù)員不打擾到自己的休息并不為過。但實(shí)際上，乘務(wù)員吃飯也只是短時(shí)間的事，即便影響到休息，理解中忍耐一下也就過去了。行駛的火車本身就有輪軌接觸的哐當(dāng)聲，也難以安靜睡覺，還得靠乘客自己能多點(diǎn)靜心。

說來說去，雙方都有自己的合理訴求，乘客不希望被打擾到休息，乘務(wù)員也有正當(dāng)用餐的權(quán)利，雙方不妨相互理解。如果多些換位思考，彼此多點(diǎn)同理心，能站在對(duì)方的角度為對(duì)方著想，就不會(huì)有那么大的火氣了。