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NPS指標(biāo)是用來(lái)衡量用戶忠誠(chéng)度的，越來(lái)越多的行業(yè)及企業(yè)開始使用NPS指標(biāo)作為衡量用戶口碑的工具。NPS指標(biāo)通過(guò)衡量用戶的忠誠(chéng)度，可以幫助區(qū)分企業(yè)的”不良利潤(rùn)”和”良性利潤(rùn)”，即哪些是以傷害用戶利益或體驗(yàn)為代價(jià)而獲得的利潤(rùn)，哪些是通過(guò)與用戶積極合作而獲得的利潤(rùn)。

NPS值計(jì)算方法：凈推薦值（NPS）=（推薦者數(shù)/總樣本數(shù)）*100%-（貶損者數(shù)/總樣本數(shù)）*100%，一般來(lái)說(shuō)，NPS分值在50%以上被認(rèn)為是不錯(cuò)的，如果NPS得分在70-80%之間說(shuō)明企業(yè)已經(jīng)擁有一批高忠誠(chéng)度的口碑用戶。

實(shí)踐NPS需要注意這幾點(diǎn)，包括樹立以用戶為中心的價(jià)值觀念；將NPS落實(shí)到公司流程；可建立適當(dāng)?shù)膯?wèn)責(zé)制；建立可信賴的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和根本原因分析（root-causeanalysis）機(jī)制等。

不過(guò)NPS指標(biāo)也具有一定的局限性，比如NPS不能完全代替滿意度測(cè)量；NPS值并不能解釋所有情況下的企業(yè)增長(zhǎng)；NPS調(diào)查的結(jié)果不能用來(lái)決策哪些功能需要設(shè)計(jì)和開發(fā)等，NPS模型本身的簡(jiǎn)潔性，無(wú)法從多個(gè)角度描述用戶滿意度。